【 청년일보 】 DLF를 판매한 하나은행이 국면전환의 일환으로 영업점에 대한 경영평가 방식 개편에 나섰다.
전 영업점에 대한 평가 항목과 배점을 일괄 적용하던 기존의 방식에서 벗어나 각 영업그룹별로 평가 항목 및 배점을 자율적으로 정하도록 한 것이 핵심이다.
특히 평가 기준에 ‘손님만족’ 항목을 신설해 수익률을 비롯해 불완전판매·금융소비자보호 요소 등을 중점적으로 평가하기로 했다.
26일 은행권에 따르면, 하나은행은 올해 상반기부터 일반·본부직속의 영업점에 대한 경영평가 항목과 배점 기준을 변경했다.
변경된 항목과 기준을 살펴보면, 지난해 하반기의 경우 경영평가 항목은▲손익(배점 일반 300점·본부직속 400점) ▲전략(290점·270점) ▲손님(300점·240점) ▲정책(130점·110점) ▲현장전략(80점) 등 크게 5가지로 구분하고, 그 아래 14가지의 세부 항목을 두었다. 총점은 1100점이다.
그러나 올해 상반기부터는 평가 항목을 ▲손익 ▲현장전략 ▲장기기반 ▲정책 등 4가지로 크게 구분하는 한편 ‘정책’ 항목을 제외한 나머지 3가지 항목에 대해서는 세부 항목 및 배점을 각 영업그룹별로 자율적으로 정하도록 했다.
변경된 내용을 항목별로 자세히 살펴보면, 우선 ‘손익’ 항목에서는 성과이익을 비롯해 일반영업이익·이자이익 등 3가지 항목 중 한가지를 선택하고 자율적으로 배점하도록 했다. 총자산이익률(ROA)에 따른 고정가점(30점)도 설정됐다.
‘현장전략’ 항목의 경우에는 각 영업그룹별 평가 자율성을 가장 많이 확대됐다. 40개 이상의 ‘현장전략 Pool 항목’ 중 자유롭게 선택하면 되고, 배점 또한 자율에 맡겼다.
다만, 영업점 선택 권장항목으로 ▲기업신규손님 ▲청약저축 ▲개인형IRP(순증금액) ▲적립식예금 ▲오픈뱅킹 ▲핵심저금리성예금 ▲급여이체 등이 제시됐다.
‘장기기반’ 항목은 ▲개인Set거래 ▲법인(소호)Set거래 ▲연금 ▲외환 등 4가지 세부 항목으로 구성돼 있다. 4가지 항목 모두 필수 사항으로 배점만 자율이다.
‘정책’ 항목은 유일하게 세부 항목 및 배점이 전 영업점에 일괄 적용됐다. 일반 영업점과 직속 영업점 모두 세부 항목은 동일하게 적용받으나, 배점은 각각 250점과 210점으로 40점가량 차이를 두었다.
정책 세부 항목도 ▲건전성(60점) ▲손님만족(일반 90점·직속 70점) ▲기술금융(30점·20점) ▲서민금융(30점·20점) ▲협업(40점) 등으로 구성했다.
특히 ‘손님만족’ 항목의 경우 세부적으로 ▲손님수익률(60점·50점) ▲불완전판매(20점·10점) ▲금융소비자보호 등 3가지로 구분해 평가토록 했다. ‘손님수익률’ 항목을 신설한 것은 ‘DLF 사태’로 인한 후속조치의 성격이 강하다.
이와 함께 하나은행은 약 3년만에 ‘금융투자상품 투자권유준칙’도 개정했다. 이번 개정안에는 기존 은행의 소극적인 책임만 명시했던 것과 달리 '투자자의 투자자성향 보다 투자위험도가 높은 금융투자상품에 대한 투자권유를 하여서는 안 된다’는 원칙을 명시했다.
또한 투자자정보 확인서에 고객이 ‘원금손실을 원하지 않는다’고 응답할 경우 투자위험이 6등급(매우낮은 위험)인 상품만 가입할 수 있다는 단서를 새로 반영했다.
한편, 하나은행과 마찬가지로 지난해 ‘DLF 사태’로 곤욕을 치렀던 우리은행도 지난해 11월 ‘전국 영업본부장 회의’를 소집해 ‘고객 중심’ 영업점 평가지표 개편안을 제시한 바 있다.
기존 24개 평가지표를 10개로 대폭 축소하고, 영업점의 부담을 줄이면서 영업점별로 특성에 맞는 자율성을 강화했다. 아울러 고객 수익률과 고객케어(Care) 등 고객 지표 배점도 확대했다.
이밖에도 신한은행은 지난달부터 모든 PWM센터의 평가지표에 고객 수익률이 차지하는 비중을 기존 10%에서 30%로 확대해 적용하고 있다. 일반 영업점 평가 항목에 ‘고객가치성장’ 지표도 신설했다.
업계 한 관계자는 "실적 부담에 불완전 판매가 늘면서 은행에 대한 불신감이 커졌다"면서 "특히 DLF 사태로 번진 은행권에 대한 금융소비자의 불신이 어느때보다도 높은 상황"이라고 말했다.
이어 "영업점의 실적 부담을 줄이면서 자율적으로 운영하도록 평가방식을 좀 더 현실화하고 고객 보호에 맞추었다고 볼 수 있다"면서 "향후에도 실적 중심의 평가 방식에서 고객만족과 소비자보호 중심의 평가를 더욱 강화할 필요가 있을 것"이라고 덧붙였다.
【 청년일보=정재혁 기자 】
