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'고객확보戰'에 나선 이통사들 ...'안방 서비스'로 이용자 공략

"발품 팔지 않아도 각종 서비스 제공"...고객 편의성 제고에 '총력전'

 

【 청년일보 】 KT 등 이동통신 3사가 '찾아가는 서비스'로 고객 확보에 나선다. 이를 위해 이용자가 직접 발품을 팔지 않아도 필요한 서비스를 회사 차원에서 해결, 제공함으로써 대 고객 편의성을 제고하겠다는 전략을 펼치고 있다.

 

우선 SK텔레콤은 휴대폰을 분실한 이용자에게 전문 맞춤 상담과 솔루션을 제공하는 'T분실케어센터'를 19일부터 운영하기로 했다.

 

T분실케어센터는 휴대폰을 분실한 이용자에게 필요한 서비스인 ▲휴대폰 찾기 안내 ▲임대폰 대여 ▲기기변경 등을 전문 상담원이 한 번에 제공하는 전담 고객센터다.

 

이용자가 SKT 고객센터로 휴대폰 분실 신고를 접수하면 하루 뒤 T분실케어센터 전문 상담원이 직접 연락해 필요한 조치를 안내하고 이용자의 요구에 따른 맞춤형 업무를 제공한다.

 

만약 이용자가 임대폰 서비스를 원하면 임대폰 접수 및 택배 수령 방법을, 기기변경을 원하면 중고폰 또는 신규 휴대폰 기기 변경 절차를 안내하고 필요한 업무까지 처리한다. 임대폰을 사용하다가 새로운 휴대폰으로 기기 변경을 원하면 적절한 모델을 추천하고 개통과 관련한 업무와 배송 처리까지 돕는다.

 

SK텔레콤은 T분실케어센터를 전문 상담사 'T매니저'가 직접 원하는 장소로 찾아가 ▲개통 ▲데이터 이전 ▲중고폰 보상 등의 서비스를 제공하는 '바로도착 행복배송'과 함께 운용함으로써 이용자의 편의 제고를 추진하겠다는 계획이다.

 

 

KT는 공식 온라인몰 KT샵에서 '1분 주문 & 1시간 배송' 서비스를 제공하고 있다. 이용자는 빠르게 핸드폰을 주문하고 1시간 내외로 주문한 핸드폰을 받을 수 있다.

 

KT샵에서 핸드폰으로 본인인증을 하면 사용 중인 요금제를 기준으로 핸드폰 가격을 확인할 수 있다. 구매를 원하는 핸드폰을 고르면 선택약정과 공시지원금 할인 중 혜택이 더 큰 쪽을 알려준다.

 

핸드폰을 주문하면 이용자가 배송을 받고자 하는 위치를 기반으로 가까운 대리점에서 배송을 진행한다. 배송은 실시간 배송 서비스 '부릉'을 운영하는 매쉬코리아에서 맡는다.

 

근처 대리점에서 바로 보내므로 택배로 받는 경우처럼 1~2일씩 기다릴 필요가 없으며, 일반적인 퀵서비스보다 빠르게 도착한다는 것이 KT측의 설명이다.

 

1시간 배송 서비스는 현재 수도권(서울, 경기, 인천)에서 먼저 서비스를 제공하며 올해 말까지 전국으로 확대할 예정이다.

 

 

LG유플러스는 '맘대로 폰교체' 서비스를 지난 16일 출시했다. 맘대로 폰교체는 이용자가 원하면 2년간 최대 2회 휴대폰을 교체받는 서비스로 단말 파손 여부와 관계없이, 제조사·운영체제(OS)에 상관없이 교체가 가능하다.

 

AI 기반 원격진단을 통해 개통 1년 내에도 가입이 가능하며 이용자가 있는 곳으로 직접(서울 6시간, 지방은 다음날까지) LG유플러스가 찾아가 교체를 진행한다.

 

스마트폰뿐 아니라 패드·스마트워치 등 세컨드 디바이스도 교체가 가능하며, 출시한 지 1년 내의 모든 자급제폰도 서비스 이용 대상에 포함된다. 단, 폴드형 스마트폰은 가입이 불가능하다.

 

개통 후 60일까지만 가입 가능했던 휴대폰 분실/파손 보험과는 달리 개통 후 1년 내에도 서비스에 가입할 수 있다. 맘대로 폰교체 홈페이지에서 AI기반 원격진단을 통해 휴대폰의 상태를 점검하는 기능을 활용해 언택트 가입이 가능하다.

 

교체 신청은 맘대로 폰교체 홈페이지와 고객센터를 통해 가능하며 간단하게 교체할 휴대폰과 교체수수료만 결제하면 바로 배송된다. 교체하는 휴대폰은 기존에 사용하던 휴대폰과 동일하거나 유사한 모델의 새 휴대폰 수준 품질보장 휴대폰(S급 중고폰)으로 6개월간 품질이 보증된다.

 

 

【 청년일보=박준영 기자 】

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