【 청년일보 】 SK텔레콤이 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 AI 상담사가 수행하는 '누구 인포콜' 서비스를 출시한다.

누구 인포콜은 SK텔레콤의 인공지능 '누구'가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다.

SKT는 누구 인포콜 도입을 통해 고객센터의 단순·반복적인 업무는 AI 상담사가 대신하고 기존 상담사는 복잡한 상담 대응에 집중함으로써 고객센터의 업무 효율화 및 고객 만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다.

누구 인포콜은 12월 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만 건의 SKT 미납 요금 안내를 진행할 예정이다.

누구 인포콜은 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면 이동통신망 상의 누구 인포콜이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고, 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인하도록 하는 방식이다.

SKT는 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하는 '누구 인터렉티브' 기술을 통해 누구 인포콜을 구현했다.

누구 인터렉티브는 지난 5월 시작한 코로나19 방역 지원 서비스 '누구 케어콜'의 안정적인 운영을 통해 그 성능을 인정받은 바 있다.

SKT는 향후 누구 인터렉티브 기술을 기반으로 다양한 영역에서의 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.

한편, SKT의 누구 케어콜은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력을 통해 총 2만 8000여 명을 대상으로 30만 건의 증상 모니터링을 진행하는 등 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다.

이현아 SKT AI서비스단장은 "누구 인포콜은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중하도록 하는 사람-AI 간 협업의 시작"이라며 "앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다"고 말했다.

【 청년일보=박준영 기자 】