【 청년일보 】 삼성전자서비스가 고객 편의 향상을 위해 새롭게 개편한 홈페이지를 2일 오픈했다.

새롭게 선보인 홈페이지는 불필요한 대면 서비스 없이 제품 상태 확인, 상품 구매 등 원하는 서비스를 비대면으로 편리하게 이용하도록 초점을 맞췄다. 비대면 서비스 수요가 늘어나는 최근 소비자 트렌드를 고려했다.

우선, 고객이 가전제품의 상태를 손쉽게 확인하도록 '제품 자가진단 기능을 새롭게 제공한다. 제품 자가진단은 홈페이지와 가전제품이 IoT 기반으로 연결되어 제품 상태를 실시간으로 분석하고 이상 시 해결방법을 제시하며 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다.

고객은 제품 자가진단 결과를 바탕으로 제공된 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용해 문제를 해결할 수 있어 불필요한 센터 방문 및 출장 서비스로 인한 시간과 비용을 절약한다. 출장 서비스가 필요한 경우 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알 수 있어 수리 엔지니어의 업무 효율도 올라간다.

대상 제품은 삼성 스마트싱스가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기로 향후 지속 확대할 예정이다.

서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구매하도록 '온라인 상품몰'도 전면 개편했다.

고객이 상품명을 몰라도 손쉽게 원하는 상품을 구입할 수 있다. 예를 들어, 공기청정기에 부착된 '모델명 라벨'을 촬영하면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보가 이미지로 나열된다. 고객은 판매대의 진열품을 고르는 것처럼 손쉽게 원하는 상품의 이미지를 찾아 구매하면 된다.

홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾도록 'AI 딥러닝' 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다. 고객이 많이 묻는 질문을 유사 표현까지 포함해 16만 건 이상 학습한 딥러닝 검색엔진은 고객의 질문 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다.

홈페이지 방문 고객 중 70% 이상이 스마트폰 등 모바일 기기를 이용하는 것을 고려해 모바일 환경에 최적화된 애플리케이션도 별도 제공한다.

이 밖에 ▲고객 이용현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 ▲위치 기반 센터 찾기 기능 제공 ▲SNS 계정 연계 간편 로그인 등 고객의 홈페이지 이용 편의 향상을 위한 다양한 기능도 제공한다.

삼성전자서비스 관계자는 "사회 트렌드와 고객의 니즈를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다"며 "앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.

【 청년일보=박준영 기자 】