【 청년일보 】 오렌지라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 조사에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 2004년 이래 매년 KSQI 우수 기업을 선정해 발표하고 있다. KSQI 조사는 상담 전∙후 단계별로 16개 항목으로 나눠 총점 90점이 넘는 콜센터에 대해 '한국의 우수콜센터' 명칭을 부여한다.

오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득해 17년 연속 우수 콜센터 기업으로 선정됐다.

고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대, 문의에 대한 적극적인 안내, 쉽게 설명, 문의내용에 대한 신속한 파악 등 총 8개 영역에서 최고 점수를 얻었다.

특히 고객 요청에 신속하게 응대하고 쉽게 이해할 수 있게 설명하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공한 부분에서 높은 평가를 받았다.  

한편 오렌지라이프 콜센터는 다양한 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공해왔다.

상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 고객감정분석솔루션(CEA, Customer Emotion Analysis)과 연계하는 등 다양한 비대면서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 있다.

또한 콜센터 ARS에 가입계약에 대해 지급보류를 설정할 수 있는 기능을 추가해 금융사기 등으로부터 소비자를 보호하기 위해 노력하고 있다.

또 오렌지라이프 콜센터는 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 중심으로 한 AI기술을 적용해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 AICC(AI Contact Center) 서비스를 구축하고 있다.

【 청년일보=최시윤 기자 】