【 청년일보 】 코로나19 엔데믹으로 전환되고 국내외 출입국 규제가 완화되면서 해외여행에 대한 수요가 늘어나고 있다. 이와 함께 글로벌 OTA(Online Travel Agency)를 통해 구입한 항공권 관련 소비자불만도 증가하고 있다.

9일 한국소비자원(이하 소비자원)이 발표한 글로벌 OTA 거래조건 실태조사에 따르면 지난해 6월 기준 246건이었던 글로벌 OTA 판매 항공원 관련 소비자불만 건수는 1년 새 96.3% 증가한 483건이었다.

소비자원은 항공권 판매 글로벌 OTA 8개 업체의 거래조건을 조사한 결과, 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함돼 있거나 주요 거래조건이 국내 법규에 비해 미흡해 개선이 필요하다고 설명했다.

지난 2019년부터 올해 6월까지 3년 6개월간 소비자불만이 다발한 글로벌 OTA 업체 고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 익스피디아, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오 등 8개 업체에 대해 ▲항공권 변경·취소 관련 등 이용 약관 주요 내용 ▲항공권 예약 프로세스 상 주요 거래조건 표시현황과 관련해 이용약관 및 예약 화면 내 주요 거래조건 표시 현황 모니터링을 실시했다.

접수된 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자불만 6천260건을 유형별로 분석한 결과, '취소·변경·환불 지연 및 거부'가 3천941건으로 63.0%를 차지해 가장 많았다. 다음으로는 '위약금·수수료 과다 요구 등'이 1천429건(22.8%), '계약불이행' 509건(8.1%), '사업자 연락두절' 150건(2.4%) 등의 순이었다.

조사대상 8개 업체의 이용 약관을 분석한 결과, 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 확인됐다.

키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 '특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능'하다거나, '현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다'는 조항이 있었다. 고투게이트는 '항공사 사정으로 계약해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다'는 등의 조항이 약관에 포함돼 있었다.

또한, 4개 업체(버짓에어, 이드림스, 트립닷컴, 트래블제니오)는 '항공권은 일반적으로 환불이 불가하다'는 조항이 약관에 명시되어 있으나, 실제 예약화면에는 '항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다'고 표시하고 있어 소비자들의 혼란이 가중될 우려가 확인됐다.

'항공사업법'에 따라 국내 여행업자로 등록한 사업자는 거래조건인 항공권의 변경·취소 및 환불 정보(변경·취소 및 환불 가능 여부, 수수료 등)와 탑승 정보(위탁수하물·항공기 종류 등), 가격 정보(총액 표기, 유류할증료 등)를 상세히 표시할 의무가 있다. 

그러나 조사대상 업체의 거래조건 표시사항을 모니터링한 결과, 익스피디아를 제외한 7개 업체가 항공권의 '변경·취소 및 환불 정보'를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었다. 또한 항공기 종류(4개 업체) 표시와 유류할증료 표시도 미흡한 것으로 나타났다.

한편, 소비자의 편의를 위해 자율적으로 제공되고 있는 예약등급 등의 탑승 정보도 대부분의 글로벌 OTA 업체가 제대로 제공하고 있지 않았다.

조사대상 8개 업체 중 5개 업체(고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오)에서는 개별 항공권의 변경·취소 및 환불 정책과 상관없이 '취소보장', '환불가능 약관' 등의 부가 상품을 별도 판매하는 것으로 조사됐다.

일부 부가 상품은 '환불가능 예약' 등의 상품명으로 판매되고 있는데, 해당 상품을 구입하지 않으면 마치 환불이 불가한 것으로 소비자가 오인할 수 있다. 이에 개별 항공권에 따라 변경·취소 및 환불이 가능한 경우에도 자칫 소비자가 불필요한 부가 상품을 구입할 우려가 있다.

이 외에도 5개 업체(고투게이트, 버짓에어, 이드림스, 키위닷컴, 트래블제니오)는 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적 권리와 관련된 사항을 부가 상품으로 판매하고, 이를 구매한 소비자에게만 해당 서비스를 제공하고 있었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 글로벌 OTA에게 ▲'소비자에게 불리한 약관' 시정 ▲항공권의 변경·취소 및 환불 정보 및 탑승·가격 정보 표시 강화 ▲상품별 특성을 고려하지 않은 부가 상품 판매를 개선할 것을 권고할 예정이다.

소비자원은 "글로벌 OTA에서 항공권을 구입할 경우, 이용 약관 및 항공권 변경·취소 및 환불 등 정보 상세히 확인하고 꼭 필요한 경우에만 부가 상품 구입할 것"이라며 "피해가 발생할 경우 국제거래 소비자포털로 도움을 요청할 것"이라고 당부했다.
 

【 청년일보=조성현 기자 】