【 청년일보 】 LG유플러스가 서울 종로구에 1호 무인매장 'U+언택트스토어'를 오픈하고 코로나19 환경에서의 소비 트렌드 변화에 맞춘 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.

 

LG유플러스는 22일 온라인 기자간담회를 진행했다. 현장에는 LG유플러스의 임경훈 컨슈머영업부문장, 박창승 영업정책그룹장, 박성순 채널혁신담당, 김남수 디지털사업담당이 참석했다.

 

이번에 발표한 비대면 채널 혁신은 ▲무인화 매장 U+언택트스토어 오픈 ▲공식 온라인몰 '유샵(U+shop)' 간편인증·간편결제 시스템 도입 ▲비대면 고객케어 프로그램 세 가지다.

 

◆ 유심개통부터 스마트폰 구매, 번호이동까지, QR코드로 매장 내 모든 서비스 이용

 

23일 LG유플러스 무인화 매장 U+언택트스토어 1호점이 수개월에 걸친 사전 고객 조사를 기반으로 서울 종로구에 문을 연다.

 

기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는데 비해 U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경은 물론 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다.

 

매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다.

 

신규 가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령받는다.

 

'유심 자판기'인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객 스스로 쉽게 해결이 가능하다.

 

매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 '웰컴보드'에 휴대폰 번호만 입력하면 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받으면 된다.

 

기기 활용이 익숙하지 않은 고객이 직원 상담을 원할 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다

 

박성순 채널혁신담당은 "경쟁사 매장은 무인 업무와 대면 업무가 혼재되어 있다. 하지만, U+언택트스토어에서는 CS 업무 처리, 구매상담, 개통, 단말기 수령 모두 비대면으로 처리가 가능하다. 국내 처음 선보이는 완전 독립형 무인 매장"이라고 강조했다.

 

 

U+언택트스토어는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.

 

LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.

 

임경훈 컨슈머영업부문장은 "예전에는 고객의 연령이나 직업에 따라 모바일 사용량이나 패턴에 차이가 있었지만, 이제는 다양한 계층의 고객이 우리 서비스를 이용하고 있다. 서비스 가입을 하거나 사용 중에 궁금한 점을 회사에 물어보는 절차 상에서도 원하는 패턴이 달라지고 있다"며 "특히, 젊은 MZ세대 이용자분들이 무인매장을 선호하고 있다. 이들에 맞춰 준비한 것이 이번 U+언택트스토어"라고 말했다.

 

◆ 유샵에서 네이버 간편인증으로 본인인증, 간편결제로 편리하게 단말기 구매

 

LG유플러스는 ▲네이버 간편인증∙간편결제 도입 ▲국내 최고 수준의 AI 챗봇 ▲온라인 매장방문예약 서비스 등 공식 온라인몰 유샵 개편안을 내놨다.

 

먼저, 네이버와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.

 

온라인 신규가입과 번호이동 시 기존에는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만, 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있다.

 

온라인몰 스마트폰 구매 시 주요 고객 불편사항으로 지적돼 온 복잡한 신용카드 결제방식도 개선했다. 지금까지는 스마트폰 구매 시 번거로운 신용카드 결제 절차를 거쳐야 했지만 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다.

 

김남수 디지털사업담당은 "고객의 선택의 폭을 넓히기 위해 PASS 인증과 함께 네이버 인증을 도입했다"며 "앞으로도 다양한 서비스를 준비해 고객의 이용 접근성을 높일 것"이라고 밝혔다.

 

 

◆ LG AI 연구원 협업, 최신 딥러닝 언어모델 구글 '버트' 적용, '유샵 AI 챗봇' 기능 국내 최고 수준으로 고도화

 

비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 AI 챗봇’도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 '버트' 기반 언어모델을 적용해 AI 챗봇 기능을 고도화했다.

 

사전 테스트 결과 유샵 AI 챗봇 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다. LG그룹 최고 AI 전문가 그룹인 'LG AI 연구원'과도 협업을 통해 인공지능 수준을 진화해 나갈 계획이다.

 

유샵 AI 챗봇은 고객이 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있어 다양하고 구체적인 답변을 얻을 수 있고 전문가와 상담을 원할 경우 AI 챗봇과의 상담 이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.

 

고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다.

 

하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만 5000원의 할인 혜택을 제공한다.

 

임경훈 컨슈머영업부문장은 "코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다"며 "고객이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 '찐팬(진정한 팬)'을 확보하겠다"고 밝혔다.

 

【 청년일보=박준영 기자 】