【 청년일보 】한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 귀뚜라미보일러가 가정용보일러 부문 우수기업으로 5년 연속 선정됐다.

귀뚜라미보일러는 콜센터 품질지수 종합점수에서 가정용보일러 부문 최고점을 획득하며 5년 연속 콜센터 품질지수 우수기업에 이름을 올렸다. 특히, 전문 요원이 세부 기준에 따라 평가하는 모니터링 조사에서 신뢰성 항목은 만점을 기록하는 등 콜센터 상담 직원의 전문성이 높게 평가됐다.

귀뚜라미는 본사 직영으로 운영하는 귀뚜라미보일러 콜센터를 통해 신속·정확·친절한 상담 서비스를 제공하고 있다. 귀뚜라미보일러 콜센터 상담원이 신뢰성과 전문성 높은 서비스를 선보일 수 있는 배경에는 안정적 장기근속이 가능한 근무 환경이 있다. 전체 상담원 중 90%에 가까운 인원이 1년 이상 근무하고 있으며, 이들의 평균 근속 연수는 10년 내외로 대부분의 직원이 장기근속을 이어가고 있다.

귀뚜라미는 감정 노동의 최일선에서 다양한 돌발 상황을 맞는 상담 직원들을 위해 상담전화 연결 전 고객들이 인권 존중에 대해 인지할 수 있는 '온기 나눔 연결음' 송출과 언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 '상담원 선(先) 종료', 불가피한 악성 민원을 전담하는 '악성 민원 전문 관리자(ESC)' 등 제도를 운용하며 심리 보호에 나서고 있다.

또한, 더욱 정확하고 수준 높은 전문 상담 서비스를 제공할 수 있도록 직무역량 연수와 업무지식 테스트 등 체계적인 교육 시스템을 통해 직원을 육성하고 있다.

귀뚜라미가 지난 2018년 보일러 업계 최초로 도입한 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'도 고객 서비스의 한 축을 담당하며 상담원의 A/S 접수 업무를 상당 부분 경감해 주고 있다.

보일러 업계 최다 67만 명이 가입한 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 대기시간 없이 이용할 수 있는 접근성을 무기로 연간 콜센터 A/S 접수량의 약 30%를 담당하고 있으며, 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에는 전체 접수량의 38%까지 소화해 상담 업무 효율성 향상에 기여하고 있다.

귀뚜라미보일러 관계자는 "5년 연속 콜센터 품질지수 우수기업 선정이라는 결실을 맺을 수 있도록 일선에서 진심 어린 고객 응대와 헌신을 보여준 상담 직원들의 노력에 감사하다"며 "앞으로도 지속적인 서비스 품질 혁신을 통해 고객과 직원이 모두 행복한 콜센터 환경을 구축해 나가겠다"라고 말했다.

귀뚜라미는 1962년 설립된 이후로 한국 보일러 산업의 선두 주자로 자리매김해 왔다. 창업자 최진민 회장이 신생보일러로 시작한 회사는 60여 년간 순수 국내 기술로 각종 보일러의 국산화를 이뤄내며 우리나라 온돌 난방 문화의 현대화와 세계화를 선도해왔다.

1982년 온수보일러 KS표시 허가를 획득하며 기술력을 인정받기 시작한 귀뚜라미는 지속적인 연구개발과 과감한 설비투자를 통해 업계 최고의 위치를 유지하고 있다. 특히 전통적인 온돌 난방 시스템에 최신 IT 기술을 접목하여 사용자 편의성과 에너지 효율성을 동시에 만족시키며, 친환경 기술을 도입해 환경 보존과 난방비 절감의 가치를 실현하는 데 앞장서고 있다.

귀뚜라미의 현재 가정용 보일러 제품군은 다양한 기술력과 용도에 따라 구성되어 있다. 주력 제품으로는 거꾸로 NEW 콘덴싱 P10 보일러 14HW가 있으며, 이는 국내 최대 온수량을 자랑하는 고급 저탕식 콘덴싱 보일러로 평가받고 있다. 또한 KSE 시리즈 소형 전기보일러 등 전기보일러 라인업도 보유하고 있어 다양한 고객 요구에 부응하고 있다.

보일러 외에도 귀뚜라미는 온수매트와 카본매트 제품군을 확대하고 있다. 라돈, 유해물질 불검출로 안심하고 사용할 수 있는 귀뚜라미 카본매트는 KDM-98 블루투스 모델과 KDM 87N 시리즈 등으로 구성되어 있으며, 휴대성을 강조한 캠핑매트 KDM-991(싱글) 제품까지 라인업을 갖추고 있다.

한편, 2025년 콜센터품질지수 조사는 국내 57개 부문 256개 기업 및 브랜드의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다. 해당 콜센터를 3개월 이내 경험한 이용 고객 대상 만족도 조사와 전문 요원이 직접 전화하는 모니터링 조사를 합산해 종합점수 75점 이상을 우수 콜센터로 선정한다.

【 청년일보=이성중 기자 】