【 청년일보 】 KB국민카드는 고객센터 상담 품질과 고객 만족도를 높이기 위해 생성형 AI 기반 상담 지원을 강화하며 고객 상담 서비스의 단계적 혁신을 추진하고 있다고 5일 밝혔다.

KB국민카드는 기존 규칙 기반 AI챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 접목해 고객 질문에 포함된 오타나 다양한 표현도 보다 정확하게 고객 의도를 분석하고 이해할 수 있도록 상담 체계를 개선했다. 이를 통해 자연스럽고 유연한 상담이 가능해졌다.

이번 개선으로 고객 문의 의도 분석 정확도가 향상됨에 따라 챗봇 운영 효율이 개선됐고, 상담 응대 품질의 균일화와 처리 속도 향상 효과도 나타났다.

향후 챗봇에 생성형 AI 활용을 고도화해 복합 질문을 이해하고 질문 요약 기능을 추가하는 등 상담 정확도를 높여 주요 고객 상담 채널로 자리매김하겠다는 계획을 갖고 있다.

KB국민카드는 이러한 챗봇 서비스 고도화를 시작으로, 생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대할 계획이다.

고객 문의 의도를 분석해 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동 추천함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고, 보다 일관된 상담 품질을 제공한다는 방침이다.

아울러 AI 콜봇에도 생성형 AI를 순차적으로 적용해 음성 인식과 응대 역량을 강화할 예정이다.

KB국민카드 관계자는 “생성형 AI 기반 상담 서비스는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 핵심 인프라”라며, “안정적인 운영을 바탕으로 상담 정확도와 편의성을 지속적으로 고도화해 고객 중심의 상담 서비스를 강화해 나가겠다” 고 밝혔다.

한편 KB국민카드는 지난해 AI 챗봇의 고객 경험을 지속적으로 개선해 왔으며, 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 대비 37.6% 증가하는 등 주요 비대면 상담 채널로 자리 잡았다.

음성 상담 분야에서도 고객센터 내 AI 상담 유형 분류 자동화 및 모니터링 체계를 강화해, 고객이 자주 문의하는 상담 유형을 실시간으로 파악하고 보다 신속하고 정확한 상담이 가능하도록 대응 체계를 고도화했다.

아울러 고객센터 상담 대기 시간 단축과 상담 편의성 제고를 위해 AI 콜봇 기반 고객 상담 서비스 운영도 확대하고 있다. 특히, FDS(이상거래탐지시스템)를 콜봇 상담 프로세스와 연계해 보이스피싱 예방 체계를 강화한 결과, 최근 3개월간 약 3억원 규모 사고를 예방하는 성과를 거뒀다.

【 청년일보=신정아 기자 】