【 청년일보 】 동양생명이 25일 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 조사에서 8년 연속 콜센터 부문의 우수 콜센터로 선정됐다.

국내 대표 경영 컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅은 48개 산업 270여개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 각 산업별 우수 콜센터를 발표했다. 

KSQI 조사는 상담 전∙후 단계별로 16개 항목으로 나눠 총점 90점이 넘는 콜센터에 대해 '한국의 우수콜센터' 명칭을 부여한다.

총 4차례의 미스터리 쇼핑을 통해 진행된 이번 심사에서 동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 상담사의 자신감 있는 응대, 문의에 대한 적극적인 안내, 쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았다. 

동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔다.

코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다. 이 외에도 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있다.

동양생명 관계자는 “8년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었던 것은 고객을 최우선 가치로 둔 결과”라며 “당사는 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’로서 앞으로도 고객 친화적인 서비스 제공을 통해 고객으로부터 꾸준히 신뢰받는 보험사가 되기 위해 노력하겠다”고 말했다.

【 청년일보=최시윤 기자 】