【 청년일보 】 토스인슈어런스가 3개월 비가동 설계사 정비를 제도화하면서 GA업계의 관심이 쏠리고 있다. 이는 고객 상담 공백을 최소화하고 고객 만족도를 높이기 위한 것으로 풀이된다.

보험업계는 소속 설계사 수가 GA 경쟁력으로 인식되는 GA업계에서 상당히 이례적인 행보로 보고 향후 토스인슈어런스의 다음 행보를 예의주시하고 있다.

18일 보험업계에 따르면 토스인슈어런스는 지난 9월 비가동 설계사를 상시적으로 정비하는 ‘3개월 연속 비가동 설계사 정비 제도’를 도입했다. 일정 기간 고객 상담이 이뤄지지 않은 설계사를 상시적으로 정비하겠다는 것이다.

이는 설계사 수를 유지하기 위한 명목상의 조직이 아니라 실제로 고객과의 접점에서 활발히 활동하는 설계사 중심으로 조직을 구성하기 위한 전략적 조치라는 것이 회사의 설명이다.

토스인슈어런스 관계자는 “단기적으로 설계사 수의 성장 속도를 조정하는 요인으로 작용할 수 있지만, 상담 품질과 고객 경험의 일관성을 유지하며 고객 만족도를 높이는 데 기여할 수 있다”고 말했다.

이에 보험업계는 소속 설계사 수가 GA 경쟁력으로 인식되는 현재 GA업계에서 상당히 이례적인 행보로 보고 있다. 또 고객 상담 만족도를 높이고 내부통제를 통한 소비자 보호에도 기여한다는 것이 보험업계의 평가다.

한 GA업계 관계자는 “비가동 설계사 정비는 강제 조항이 아니지만 보험업법 감독지침에 3개월 동안 무실적자의 경우 정비하라는 조항이 있다”면서 “현장에서는 소속 설계사의 수가 GA의 실적이라는 인식으로 인해 GA가 자체적으로 비가동 설계사를 정비하는 사례는 거의 찾아 볼 수 없다”고 말했다.

또한 보험업계는 토스인슈어런스가 고객 충성도를 의미하는 순추천지수(NPS, Net Promoter Score)를 금융업계에서 유일하게 자체적으로 산출 관리하며 상담 퀄리티를 유지하는 지표로 활용하는 방안에도 주목하고 있다.

토스인슈어런스는 보험 상담이 끝나면 고객에게 순추천지수 조사 메시지를 발송하고, 서술형 응답(VOC, Voice of Customer) 설문도 함께 진행한다. 보험 가입 후 청약 내용을 재확인하는 의무전화 해피콜과 달리 상담 직후 만족도를 개방형으로 조사하는 것이다. 매월 산출하는 NPS는 80% 중반대를 안정적으로 유지하고 있다.

토스인슈어런스 관계자는 “매월 NPS 점수와 VOC 데이터를 전 직원에게 공유하며, 전월 대비 증감 요인을 분석해 설계사 피드백과 연결된 개선 활동을 병행하고 있다”며 “이를 통해 조직 전체가 고객 중심의 방향으로 진화하는 문화를 만들어가고 있다”고 말했다.

한 금융업권 관계자는 “국내 금융업계에서 기업이 글로벌 NPS 기준에 따라 공식적으로 점수를 산출해 공개하는 사례는 찾아보기 힘들다”고 말했다.

이처럼 토스인슈어런스는 그동안 GA업계 흐름과는 다른 행보를 이어오고 있다. 우선 무분별한 설계사 영입을 자제하며 정착지원금 제도를 시행하지 않고 있다. 지난 2022년 2월 단 2명의 설계사로 출발해 인수합병 없이 차근차근 조직을 키워왔다.

금융권에서는 토스인슈어런스의 이 같은 행보가 모회사 토스의 금융혁신 기조와 맞닿아 있는 것으로 분석하고 있다. 토스가 간편송금에서 출발해 사용자 중심의 금융 서비스를 확대하며 시장 판도를 바꿔왔다. 토스인슈어런스 역시 고객 경험과 만족에 중점을 두는 방식으로 보험영업의 관행을 바꿔가고 있다는 시각이다.

한 금융권 관계자는 “단기적 경쟁에 몰입해 편법을 동원하는 일부 GA와 달리 토스인슈어런스는 금융혁신 기업 토스의 철학을 이어받은 내실 경영에 주력하는 모습을 보이고 있다”고 말했다.

【 청년일보=박상섭 기자 】