【 청년일보 】 평소 OTT(온라인동영상)로 드라마 시청을 즐기는 40대 직장인 A씨는 최근 5개나 되는 구독 서비스 중 2개를 해지하려고 시도했다 실패했다. 해지 메뉴 찾기부터 쉽지 않은 데다 설문조사를 해야만 취소할 수 있어 매번 하다가 귀찮은 마음에 닫아버렸고 결국 이번 달에도 자동 결제됐다.

서울시가 16일 쇼핑, 온라인동영상(OTT), 음악 스트리밍 등 각종 구독 서비스를 대상으로 실태조사를 실시해 발표한 자료에 따르면, 응답자의 95.9%가 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이며, 매달 평균 약 4만원을 지출하고 있었다.

특히 해지 과정에서 소비자의 혼란을 유도하거나 번거로운 절차로 해지를 어렵게 만드는 '다크패턴'이 광범위하게 사용되고 있는 것으로 나타났다.

이번 조사는 서울시 전자상거래센터가 소비자 1천여명을 대상으로 실시한 것으로, OTT 서비스 이용률이 90.1%로 가장 높았고, 이어 쇼핑 멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%) 순이었다. 연령별로는 30대(월 4만5천148원), 20대(4만4천428원) 등 2030 세대가 구독 경제의 핵심 소비층으로 확인됐다.

아울러 응답자의 절반 이상(56%)은 무료 체험 후 유료 전환 또는 자동 결제를 경험했으며, 이 중 49%는 이에 대한 사전 안내가 충분하지 않았다고 답했다. 무료 체험 종료 안내 방식으로는 '휴대폰 문자'(33.2%)가 가장 선호되는 것으로 나타났다.

또, 전체 응답자 중 58.4%는 구독 서비스를 해지하는 데 어려움을 겪었다고 답했고, 그 이유로는 '해지 메뉴 찾기 어려움'(52.4%), '복잡한 해지 절차'(26.5%), '가입과 해지 방식이 다름'(17.1%) 등이 꼽혔다.

서울시는 5개 분야(OTT, 쇼핑 멤버십, 배달, 승차, 음악 스트리밍)의 13개 주요 구독 서비스를 대상으로 해지 단계의 다크패턴 실태를 분석한 결과, ▲반복 간섭(92.3%) ▲취소‧탈퇴 방해(84.6%) ▲소비자 오인 유도 설계(69.2%)가 광범위하게 확인됐다고 밝혔다.

특히 해지 버튼을 눈에 띄지 않게 처리하거나, '유지하기' 버튼만 강조된 색으로 디자인하는 등 소비자가 실수로 해지를 포기하게 만드는 디자인이 대표적인 예로 지적됐다.

서울시는 올해 2월부터 개정된 '전자상거래법'에 따라 다크패턴 사용이 금지된 만큼, 위반 소지가 있는 사업자에게 시정을 요구할 방침이다. 해당 법에 따르면 소비자의 착각이나 부주의를 유도해 불필요한 지출을 유발하는 온라인 인터페이스 운영 시 최대 500만원 이하의 과태료가 부과된다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "구독경제가 일상화되고 서비스 의존도가 높아지면서 자동결제, 해지 단계에 발생하는 '다크패턴' 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있어 평소 이용에 유의가 필요하다"며 "앞으로도 새로운 소비 유형에 대한 모니터링을 지속해 소비자가 불이익을 겪지 않도록 노력할 것"이라고 말했다.
 

【 청년일보=조성현 기자 】