【 청년일보 】 SKT가 고객의 목소리를 경영과 서비스 전반에 반영해 고객 경험 가치를 높이고 신뢰 강화를 추진한다.

SK텔레콤은 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공할 계획이라고 18일 밝혔다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며, “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대하여 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 말했다.

이를 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다. 해당 조직은 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. ‘찾아가는 서비스’는 지난 해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6 곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다.

SKT는 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획이다.

40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 한편, 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.

대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다.

이 밖에 SKT는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축도 추진한다. ‘AI 데이터 큐레이팅’은 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터를 기반으로 제공하는 고객 맞춤 서비스다.

SKT CEO와 임직원 들의 고객 접점 중심 현장 방문도 한층 늘릴 계획이다. 구체적으로 올해부터 ‘찾아가는 서비스’ 방문 지역을 비롯해 주요 고객 접점 전반으로 SKT 임직원들의 체험 현장을 넓혀 나갈 방침이다. 또 전사적으로 모든 활동의 중심에 ‘고객’을 두고 변화 혁신을 추진하는 기업문화를 만들 계획이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 말했다.

【 청년일보=신영욱 기자 】