【 청년일보 】 국내 지역생활 커뮤니티 당근이 개인 간 중고거래 분쟁 조정의 신뢰성과 절차적 효율성을 높이기 위해 자체 분쟁조정시스템을 개편했다고 23일 밝혔다.

이번 개편으로 ‘분쟁조정 신청서’ 작성 단계에서 분쟁 사실과 증빙 자료를 처음부터 함께 정리해 제출할 수 있어 더욱 편리하게 조정을 신청할 수 있게 됐다.

또한 조정 신청이 완료되면 상대방에게 발급되는 ‘사실관계 확인서’를 통해 분쟁 당사자 모두가 상황을 명확히 이해한 상태에서 조정에 참여할 수 있게 되어, 불필요한 오해를 줄이고 보다 투명하고 원활한 분쟁 조정이 이뤄질 것으로 기대된다.

그동안 당근은 중고거래 시 설명과 다른 물건이 도착하거나, 사전에 고지되지 않은 하자가 발견되는 등의 분쟁 상황에 직접 개입해 조정을 지원해왔다.

그러나 기존 분쟁조정시스템은 양측이 조정 담당자와 순차적으로 소통하며 필요한 정보를 단계적으로 확인해야 했기 때문에, 상황에 따라 조정이 길어지거나 당사자간 불필요한 감정소모가 발생하는 경우가 있었다.

이번 개편을 통해, 신청서와 사실관계 확인서에 담긴 정보가 일괄적으로 당근 분쟁조정센터에 전달되면서, 조정 담당자는 전반적인 분쟁 관련 사실 관계와 양측의 주장을 한 눈에 파악할 수 있게 됐다.

이로써 분쟁 조정의 신뢰성과 정확도는 높이고, 불필요한 반복 소통에 대한 부담은 줄일 수 있을 전망이다.

분쟁 상황에 처한 이용자는 당근 앱 내 채팅창 상단 신고하기 메뉴에서 ‘거래 중 분쟁이 발생했어요’ 항목을 눌러 조정을 신청할 수 있다.

이후 안내에 따라 신청서 작성을 완료하면 상대방에게는 분쟁 발생에 대한 사실관계 확인서가 제공된다.

피신청인의 사실 확인이 끝나면 사실관계 확인서와 분쟁조정 신청서가 담당자에게 이관되며 본격적인 조정이 시작된다.

단, 모든 상황이 분쟁조정 대상에 포함되는 것은 아니므로 신청 전 본인의 상황이 분쟁이 맞는지 미리 확인하는 것이 필요하다.

분쟁 관련 기준은 당근 고객센터 내 FAQ를 통해 확인할 수 있으며, 실제 조정 사례는 지난 11월 발간된 ‘당근 분쟁조정사례집’에서도 참고할 수 있다. 사례집은 앱 내 공지사항과 고객센터에서 열람 가능하다.

임성민 당근마켓 서비스운영팀장은 “이번 시스템 개편은 실제 분쟁 상황에서 이용자가 느낀 불편을 줄이고, 더 나은 분쟁 조정 경험을 제공하기 위한 조치”라며, “조정 담당자는 해당 건에 대한 사실관계와 상호 입장을 빠르게 확인해 조정안을 마련할 수 있게 됐고, 이를 통해 이용자들의 대기 시간과 불필요한 반복 소통 또한 줄어들 것으로 기대하고 있다”고 전했다.

한편, 당근은 국내 C2C 플랫폼 중 최초로 자체 분쟁조정센터를 설립하고, 개인 간 분쟁 해결을 위한 기술 및 정책 고도화를 이어가고 있다.

지난해에는 대표 조정 사례를 모은 분쟁조정사례집을 발간한 바 있으며, 지난 3월에는 한국인터넷진흥원(KISA)과 함께 분쟁조정 기술 교류 밋업을 개최하는 등 개인간 중고거래 분쟁 영역에 대한 전문성과 신뢰도를 높여 가고 있다.
 

【 청년일보=신현숙 기자 】