【 청년일보 】 신한카드는 임부서장들이 홈페이지와 콜센터를 통해 접수된 고객 민원을 직접 확인하고, AI를 활용한 답변 작성과 함께 프로세스 개선을 제안해 보는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 활동을 진행했다고 9일 밝혔다.

이번 프로그램은 단순히 고객의 목소리를 체험하는 수준을 넘어 임부서장이 AI를 활용하여 고객 민원에 대한 답을 찾아가며 다양한 고객의 니즈를 파악하고 개선사항을 도출하는 데 주안점을 뒀다.

특히 이 과정에서 생성형 AI 기능을 탑재한 사내 AI 플랫폼 ‘AINa(아이나, AI Navigator)’를 프로그램 전반에 활용한 점이 눈에 띈다. ‘아이나’가 고객 VOC를 빠르게 요약·분석하는 것은 물론 구체적인 해결 방안과 응대 메시지 작성까지 제안해주는 등 의사결정 과정에서 상당히 중요한 역할을 수행했다.

신한카드는 다양한 유형의 고객 VOC와 해결 방안을 도출하는 과정에서 얻은 경험을 바탕으로 고객 편의성 개선과 프로세스 혁신을 가속화한다는 방침이다.

한편 신한카드는 2018년 첫 시행 후 코로나 기간 동안 중단했던 ‘우문현답’ 프로그램을 올해 3월부터 재가동해 부서장급 이상 임직원들이 콜센터 방문, 카드 배송 등 현장을 직접 체험하는 시간을 매달 갖고 있다.

신한카드 관계자는 “이번 프로그램은 AI를 활용해 고객 VOC를 대응하고, 개선안을 마련해보는 새로운 방법론을 제시했다”며 “앞으로도 고객의 목소리가 의사결정 과정에서 최우선적으로 반영될 수 있도록 다양한 ‘우문현답’ 프로그램을 지속 추진할 계획”이라고 말했다.

【 청년일보=신정아 기자 】