【 청년일보 】 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 7년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 24일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 매년 각 산업의 기업이 고객접점에서 제공하는 서비스를 미스터리 쇼핑 방식으로 평가한 뒤, 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업을 선정해 발표한다.

지난해 7월부터 올해 6월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 문의내용 파악 및 대응, 자세한 설명, 고객문의 집중, 고객 눈높이 설명 등 고객접점 직원들의 업무지식과 응대 태도와 관련한 모든 항목에서 만점을 받았다. 이 외에도 직원들의 설명태도, 적극성, 시설·환경관리 등 다양한 항목에서도 만점에 가까운 점수를 받았다는 설명이다.
 
동양생명은 고객접점에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육과 프로그램들을 제공하고 있다. 

먼저 상담직원들의 전문성 및 업무 역량 강화를 위해 온라인으로 반기별 직무 교육과, 고객 응대 직원들의 감정 케어를 위한 교육을 실시하고 있으며, 관리자들을 대상으로 별도의 업무 역량 강화를 위한 대면 교육을 추가적으로 진행한다. 또 ‘힐링캠프’ 데이를 지정해, 민원 업무 담당자의 심리적 안정 지원을 위한 명사 초청 강연, 미술치료, 마음건강 진단 등 프로그램을 운영하고 있다.

아울러 고령층 및 장애인 고객과 같은 금융취약계층을 위한 전담 응대 직원을 지정해 이들의 눈높이에 맞는 고객 서비스를 제공하고 있다.
 
동양생명 관계자는 “고객 만족도 극대화를 위해 항상 애쓰고 있는 당사 직원의 노력을 인정받아 매우 기쁘다”며 “당사는 앞으로도 대면 채널 뿐만 아니라 비대면 채널 등 고객과의 모든 접점에서 고객 만족도를 극대화하기 위한 노력을 아끼지 않을 것이며, 최우수 고객 서비스 품질 유지를 위해서도 총력을 기울일 것”이라고 말했다.

【 청년일보=신정아 기자 】