【 청년일보 】 "1호점을 운영하면서 느낀 개선사항과 소비자들의 불만사항을 최대한 반영해 2호점을 준비했습니다"

 

경기도 성남시 수정구 고등동에 국내 첫 창고형 약국을 개설하며 우리나라에 창고형 약국 시대를 알린 '메가팩토리약국'이 지난 2일 서울 금천구 독산동에 위치한 홈플러스 3층에 2호점을 개점했다.

 

특히 이번에 개점한 2호점은 1호점 운영 과정에서 접수된 불만사항을 구조적으로 개선한 모델로, 소비자의 편의성을 강화함을 넘어 메가팩토리약국이 추구하는 소비자 친화적인 창고형 약국 모델을 옅볼 수 있다.

 

메가팩토리약국은 대형 유통 매장의 '박리다매' 방식을 약국에 접목한 약국으로, '약국계의 코스트코'라는 별칭으로 불리고 있다.

 

 

◆ "지도 QR코드부터 고객서비스센터까지"…세련된 입구 외관과 혼잡 최소화 '노력'

 

2호점의 입구는 일반적인 약국과 외관부터 달랐다. 1호점보다 넓고 덜 혼잡스럽다는 느낌이 들었다. 외벽은 깔끔한 나무벽 형태로 구성돼 있었으며, 입구 주변은 스테인리스 벽면과 밝게 빛나는 메가팩토리약국 로고가 함께 어우러지면서 같은 층에 있는 매장들보다 더 깔끔하고 정리된 분위기를 자아내고 있었다.

 

또한, 입구로 들어가자마자 반겨주는 고객서비스센터는 환불과 교환, 보상 등을 원하는 소비자들과 의약품을 비롯한 다양한 물품을 구매하기 위해 약국에 입장하려는 소비자들을 분리해 매장 내 혼잡도를 1차적으로 선제 예방함으로써 소비자들이 쾌적하게 상품들을 비교해 구매할 수 있도록 배려했다.

 

이와 함께 상품들이 진열돼 있는 매대가 있는 구역 입장 전 출입구 양옆에 2호점 내부 구조를 파악할 수 있는 지도를 확인할 수 있는 QR코드를 부착했다.

 

이는 1호점을 운영하면서 접수된 "내가 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있는 지도가 있었으면 좋겠다"라는 등의 불만사항을 반영한 서비스로, 2호점은 이를 통해 1호점보다 넓어진 매장과 수 많은 상품이 진열된 매대, 사람이 붐비는 매장 내에서 소비자들이 구매하려는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 함과 동시에 소비자들이 본인이 있는 현재 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 했다.

 

 

더불어 고객서비스센터 옆에 전문의약품 조제실을 마련, 같은 건물에 있는 병·의원에서 진료를 받은 환자들이 같은 건물에서 처방받은 의약품을 받아갈 수 있도록 해 환자들의 편의성을 보장했다.

 

이밖에도 조제실 맞은 편에는 소비자들이 쇼핑 전 보유한 소지품 등을 보관할 수 있는 사물함과 쇼핑에 필요한 바구니를 마련해 1호점보다 넓은 공간에서 상대적으로 여유롭게 쇼핑을 준비할 수 있도록 했으며, 쇼핑카트는 입구 옆에 공간을 마련해 진열해 놓음으로써 입장 시 혼잡이 발생하는 것을 최소화했다.

 

메가팩토리약국 관계자는 "계산대와 떨어진 장소에 고객서비스센터를 별도로 마련해 반품 및 환불 과정에서 다툼이 발생하더라도 뒤에서 대기하고 있던 소비자분들이 불이익을 당하지 않도록 하는 한편, 반품 및 환불을 요구하는 고객과 원만한 대화를 통해 큰 다툼 없이 서비스를 제공하고자 한다"라고 말했다.

 

또한 "소비자들이 처음 방문하시더라도 쉽게 상품을 찾으실 수 있도록 매장 지도를 볼 수 있는 QR코드를 마련했다"라며, "소비자들의 불만사항 등을 살펴 최대한 반영하려고 노력했다"라고 덧붙였다.

 

 

◆ "휴식공간 마련과 진열방식·매대 개선"…소비자 편의성·접근성·선택권 'UP'

 

상품들이 진열돼 있는 매대가 있는 구역에 들어서자 2호점의 전체적인 분위기는 1호점보다 밝은 느낌이 들었다.

 

1호점이 전형적인 창고형 마트 느낌과 약간 어두운 느낌이 들었다면 2호점은 스테인리스가 자아내는 깔끔함과 1호점보다 밝고 많은 조명들이 동네 대형마트에서 쇼핑을 하는 것과 같은 분위기를 조성하고 있었다.

 

또한, 1호점의 경우 공간의 한계로 제품들의 크기에 따라 세로로 1~2줄로 진열하는 방식이 일반적이었다면 2호점은 1호점과 마찬가지로 제품 크기 등에 따라 진열하는 방식이 결정되기는 하지만, 가급적이면 세로 기준 최소 2줄 이상씩 배치하도록 해 소비자들이 보다 제품 인지와 꺼내기 쉽도록 만들었다.

 

이와 함께 1호점 매대 중 일부는 밑에서 1~4줄은 낱개로 상품을 진열하고 위에서 1~2줄은 상품이 담긴 박스들을 보관하고 있었다면 2호점은 박스는 창고에 보관하고 매대에는 판매 상품들만 진열해 놓고 있었으며, 내부가 비치지 않은 매대 위 공간에 재고 보충을 위해 쌓아둔 상품들을 보관함으로써 소비자들에게 번잡스럽다는 느낌이 들지 않게 만들었다.

 

 

더불어 1호점에는 없던 라운지도 마련돼 있었다. 이는 2호점을 방문한 소비자들을 위해 쇼핑하다가 힘들거나 가족 등을 기다릴 수 있는 공간을 마련한 것으로, 소비자들이 여유를 갖고 2호점에서 상품을 살피고 선택할 수 있도록 마련됐다.

 

책꽂이에 꽂혀있는 책을 꺼내 읽거나 6개 정도 마련된 책상에서 휴대폰 등을 충전할 수 있도록 했으며, 건식반신욕기와 건식족욕기 등도 비치해 가족 등을 기다리는 과정에서 다양한 체험 등을 할 수 있게 조성했다.

 

이밖에도 1호점보다 다양한 상품들이 2호점을 방문한 소비자들을 반겨주고 있었으며, 1호점과 달리 입구와 출구가 분리된 2호점은 승객의 흐름을 한 방향으로만 흐르게 만들어 소비자들이 몰리는 시간대에도 혼잡함을 최소화했다.

 

메가팩토리약국 관계자는 "메가팩토리약국는 철학과 컨셉은 동일하지만, 디자인적으로 각 매장마다 차별화를 꾀함으로써 매장을 방문하는 소비자들에게 매장마다 다른 분위기 속에서 다양한 상품들을 살피고 비교하며 구매할 수 있는 방향을 추구하고 있다"라고 말했다.

 

이어 "2호점을 준비하면서 고민을 많이 했는데 그 결과물이 깔끔하게 정리된 분위기와 방문 시 앉아서 쉴 수 있는 휴식공간 등을 갖춘 2호점이 탄생한 것 같다"면서 "주차 면적도 1천여대나 돼 1호점 대비 차를 끌고 방문하시는 소비자분들에게 충분한 주차공간을 제공할 수 있게 됐다"고 덧붙였다.

 

【 청년일보=김민준 기자 】