【청년일보】 KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 콜센터부문에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정돼, 대한민국 대표 콜센터로 인정받았다고 26일 밝혔다.

KSQI 조사는 한국산업 및 고객 특성을 토대로 기업의 최종 가치 전달자인 비대면 접점의 서비스에 대해, 고객관점 품질성과를 측정하는 조사이다. 이 조사 콜센터부문에서 KT고객센터는 이동통신과 초고속인터넷 부문에서 모두 우수콜센터로 선정됐다.

지난 2021년 도입된 AI보이스봇이 안정적으로 정착하면서, 상담사가 보다 섬세한 고객케어에 집중할 수 있었던 결과라고 회사 측은 분석했다.

KT는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 IT 기술 접목과 초거대 AI와의 결합을 적극적으로 시도하고 있다. 이를 통해, 고객응대 품질을 더욱 향상시키고, 상담사의 업무부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임 변화를 주도하고 있다.

KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 통해, 약 187종 업무의 1만2천개 FAQ 시나리오로 고객 문의사항에 대해 기다림없이 빠르고 정확한 상담을 제공하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 "KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도깊은 상담서비스의 시너지를 통해 차별화된 고객경험과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

【청년일보=이창현 기자】