【 청년일보 】 시민과 서울시를 잇는 행정 지식정보의 허브인 120다산콜재단이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문'에서 작년에 이어 올해도 2년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

2007년 9월 창설된 서울시 120다산콜재단은 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건 아래, 시민의 생활과 밀접한 서울시 전반의 행정업무에 대한 상담과 민원 접수를 전담해 왔다.

재단은 일반행정, 교통, 수도를 비롯해 25개 자치 구청 및 보건소 업무에 이르기까지 폭넓은 상담 서비스를 제공하고 있으며, 2018년부터는 전화 상담을 넘어 문자, 수어, 민간 포털(네이버, 트위터), 외국어, 챗봇, 채팅 상담 등 다양한 비전화 채널을 운영하며 전화 이용이 어려운 시민의 접근성을 다각화하고 있다.

'한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 국내 주요 산업의 콜센터 서비스를 고객 관점에서 객관적으로 측정·평가하는 대표적인 서비스 품질 지표다.

실제 소비자가 기업 콜센터에 전화해 상담받은 경험을 기반으로 상담사의 응대 태도, 정확성, 신속성, 문제 해결 능력 등 다양한 항목을 종합적으로 평가하여 산업별 우수 기업을 선정한다.

이번 조사 결과에서 120다산콜재단은 수신 여건, 맞이 인사, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 항목에서 고루 높은 평가를 받아 91점 이상을 획득하며 우수콜센터로 선정되었다.

120다산콜재단은 시민 중심의 소통 행정 구현을 위해 다양한 상담 채널을 통해 접근성을 확대하고, 상담사 역량 강화를 위한 멘토링제 운용, 외부 전문 CS 교육뿐만 아니라 내부 교육 및 품질 전담 관리제 운용 등 중장기 계획을 체계적으로 실행해 왔다.

이 밖에도 재단은 상담사의 정서적 안정을 위한 감정노동 보호를 위해 '맞춤형 뷰티 힐링케어 서비스 프로그램' 및 '120톡톡데이', '서울대공원 치유의 숲 방문', 그리고 '마음토닥 프로그램(EAP)' 등 다양한 힐링 프로그램을 운영해 왔다. 

2024년에는 '감정노동자 보호 컨퍼런스'를 개최하는 등 상담사들의 심리 회복과 근무 만족도 향상을 위한 지원을 지속적으로 확대하고 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "2년 연속 KSQI 우수콜센터 선정은 시민 만족을 최우선 가치로 삼고 응대 품질 향상을 위해 끊임없이 노력해 온 120다산콜재단 상담사들과 관리자들이 지속적인 노력으로 만들어 낸 성과"라고 밝혔다.

이어 "앞으로도 120다산콜은 서울시를 대표하는 행정 전문 상담 기관으로서 전국 지자체 상담센터 중 최고 수준이 될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.

【 청년일보=김재두 기자 】