【 청년일보 】CJ온스타일이 앞으로 라이브커머스 채널 ‘라이브쇼’의 고객 질문에 모두 답변한다는 방침을 세웠다.

이는 쌍방향 소통이 라이브커머스의 최대 장점이나, 시청자가 많아 고객의 모든 질문에 답변하지 못하는 경우가 늘어나고 있다는 판단에서다. 이에 따라 ‘답변 메뉴’를 신설해 고객 질문에 적극 대응하고, 불편 사항을 개선해 만족도를 높이는 등 쌍방향 소통 체계를 더욱 강화해 나간다는 계획이다.

CJ온스타일은 4일 라이브커머스 방송 중 채팅창에 고객이 올린 모든 질문은 답변과 함께 ‘질문 모아보기’ 메뉴에 자동 저장한다고 밝혔다. 이에 따라 생방송 중에 진행자에게 고객의 질문에 답변을 하지 못한 채 방송이 종료돼도 ‘질문 모아보기’ 메뉴 속 ‘내 질문 보기’ 탭에 방송 관계자가 반드시 답변을 해주도록 했다.

이는 방송 중 채팅 참여자가 많은 경우 수많은 메시지로 인해 질문이 스킵되는 상황이 종종 발생하고 있다는 고객 불만을 개선하기 위한 차원이다.

아울러 제품 사용 경험과 만족도 향상을 위해 ‘UI/UX’를 개편했다. 이벤트 버튼 상에 진행자가 즉석 질문을 올리면 시청자 투표 후 당첨자가 바로 발표되는 등 방송 전반에 활력을 불어 넣겠다는 계획이다.

구매 인증 혜택과 적립금을 놓치지 않도록 신청 버튼을 화면에 마련했다.

‘PIP(Picture In Picture)’ 기능이 새로 탑재돼 다른 페이지로 이동해도 시청 중이던 방송은 작은 화면으로 바뀔 뿐 계속 재생된다. 

상품 및 방송 관련 중요공지 내용도 간과하지 않도록 고객 공지창을 채팅창 하단에 별도 마련하기도 했다.

동시에 새로운 광고 캠페인 ‘모바일 라이브쇼핑도 해.온스타일’ 영상을 공개했다. 전속 모델인 배우 송중기씨가 지난 5월 첫 광고 캠페인을 실시한데 이어 재출연했다.

송 씨는 대사를 통해 기존 모바일 라이브커머스에서 소비자가 느끼던 답답한 감정을 부각시키며 반전의 재미를 선사, 소비자들과의 공감을 통해 라이브커머스만의 강점을 강조했다.

이밖에도 상품 관리 및 고객 서비스도 한층 강화한다. 품질 관리를 위해 상품 웹 기술서의 표시광고법 위반 여부를 방송 전 전수 조사하는 한편 실물 검사 비율도 점차 늘려나갈 예정이다.

또한 올해부터 고객 만족도 조사를 카카오톡 채널을 통해 시행하는 한편 시범 운영 중인 2시간 내 배송 ‘라이브온 딜리버리’, 귀중품 안전 배송 ‘프리미엄 배송’ 외에 ‘내일도착’ 등 빠른 배송 서비스도 확대한다.

CJ온스타일 모바일라이브 담당 배진한 사업부장은 “이번 라이브쇼 시스템 개편은 철저한 고객 중심 사업 철학을 반영해 소비자가 실제 느끼는 불편 사항을 개선하는데 집중했다”면서 “고객 중심 운영 전략과 26년 전문 기업 노하우를 기반으로 유통업계 화두인 라이브커머스 시장에서 차별화된 경쟁력을 갖춘 선도 플랫폼으로 인정 받겠다”고 강조했다.

【 청년일보=김양규 기자 】