【 청년일보 】중국계 생명보험사인 ABL생명이 디지털화를 기반으로 금융소비자 공략을 강화하고 있어 세간의 이목을 끌고 있다.

이를 위해 고객서비스 대응을 중심으로 업무 전반에 걸쳐 디지털화에 역량을 쏟고 있다.

12일 보험업계 등에 따르면 ABL생명은 올해 ‘변화에 한발 앞서 대응하고 주도적으로 길을 개척해 가자’라는 뜻을 지닌 ‘응변창신(應變創新)’을 회사의 키워드로 내세웠다. 이를 위해 ‘전 영역에서의 디지털화’를 핵심전략 중 하나로 삼고 체계적이고 신속한 고객 서비스 개발에 나서고 있다.

실제로 ABL생명은 수년 전부터 디지털 변화에 맞춰 고객들이 고객센터나 지점을 방문하지 않아도 편리하게 이용할 수 있는 차별화 된 디지털 고객서비스를 개발, 제공해오고 있다.

우선 지난 2017년 7월 보험업계 최초로 모바일기기에서 화상으로 고객상담 등을 받을 수 있는 ‘화상서비스’를 도입, 운영하고 있다.

ABL생명의 보험가입 고객은 '화상 상담서비스’ 앱을 이용해 고객센터를 직접 방문하지 않아도 보험계약 대출를 비롯해 계약 해지, 보험금 감액, 중도인출 등 제지급 업무는 물론 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 간편하고 쉽게 상담 받을 수 있다.

또한 고객센터를 내방한 고객들을 위해서도 'A-view존'(화상 고객서비스 부스)을 설치, 화상 고객서비스를 동일하게 받을 수 있도록 하고 있다.

지난해 4월에는 모바일과 인터넷 상에서 사고보험금 청구와 동시에 보험금을 수령할 수 있는  ‘모바일·사이버 사고보험금 실시간 지급 서비스’를 시작했다.

ABL생명은 사고보험금 청구화면에서 입력한 정보를 사람 대신 빠르고 정확하게 심사할 수 있는 시스템을 개발, 2차 심사 과정을 생략하고 자동 결재 사고보험금을 고객 계좌로 바로 지급할 수 있도록 하는 등 업무 편의성을 높였다.

이어 올해 1월에는 코로나19 장기화에 따른 언택트 시대에 발맞춰 고객이 카카오톡 접속만으로도 보험 서비스 업무와 채팅 상담을 받을 수 있도록 ‘ABL 챗봇 서비스’를 오픈한 바 있다.

이 서비스는 고객들이 콜센터를 통해 가장 많이 처리하는 보험료 납입과 보험계약대출, 사고보험금 청구, 나의 정보(주소 및 연락처) 변경 등을 고객의 이해도와 반응을 고려해 누구나 손쉽게 처리할 수 있도록 설계된 것이 특징이다.

게다가 사고보험금 청구 고객의 약 40%가 팩스로 서류 접수를 하고 있다는 점에 착안, 고객 편익 증진을 위해 일반적인 팩스 기기 또는 팩스 앱을 통한 사고보험금 접수 방법에 추가로 ‘디지털 팩스 보험금 청구 서비스’를 개발, 지난 8월에 본격 오픈했다. 

최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “고객들이 더욱 편리하고 안전하게 고객서비스를 받을 수 있는 다양한 디지털 고객서비스 채널을 갖추고 있다"면서 "시대 흐름에 맞춰 앞으로도 고객 중심의 비대면 디지털 고객서비스를 강화해 고객들에게 한발 더 다가갈 수 있도록 노력해 나갈 것”이라고 강조했다.

【 청년일보=김양규 기자 】