【 청년일보 】 NH농협손해보험(이하 농협손보)과 NH농협생명보험(이하 농협생명)이 나란히 다년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. 소비자 지향의 경영 방침이 꾸준한 성과를 내고 있는 모습이다. 

16일 보험업권에 따르면 농협손보는 올해 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업서비스품질지수(KSQI)’에서 우수 콜센터로 선정됐다.

KSQI는 한국산업의 서비스 지수에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 2004년부터 매년 발표되고 있다.

농협손보는 지난 2015년 처음으로 우수콜센터로 선정된 이래 올해까지 10년 연속 선정돼, 플래티넘 콜센터에 이름을 올리게 됐다.

농협손보의 헤어림고객센터는 전화상담을 비롯해 보이는 ARS와 챗봇, 채팅상담 등 다양한 수단을 통해 고객의 접근성을 높이도록 했다. 또한 RPA(로봇 프로세스 사무 자동화)를 모든 업무에 도입해 업무처리 소요시간을 단축함으로써 고객 편의를 제고했다는 설명이다.

아울러 상담사의 업무 능률을 끌어올릴 수 있도록 이들을 위한 복지에 신경쓰는 점도 눈여겨 볼 만하다.

농협손보는 심리상담 전문가가 상주하는 심리상담실을 운영하는 등 상담사의 업무환경을 개선한 한편, 매년 우수 상담사를 위한 ‘NH CS Award’ 시상식을 개최해 상담사의 사기진작 및 동기부여를 돕고 있다.

서국동 농협손보 대표이사는 지난달 28일 열린 KSQI 플래티넘 콜센터 인증 수여식에서 “10년 연속 우수 콜센터로 선정돼 플래티넘 콜센터를 달성한 고객센터 임직원에 자랑스러움을 느낀다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 중시하고, 고객이 필요하는 부분을 먼저 헤아릴 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

농협손보와 같은 NH 금융 계열사인 농협생명의 ‘내맘같은고객센터’ 역시 올해로 9년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 농협생명은 2016년 처음으로 우수콜센터에 선정된 바 있다.

농협생명에 따르면 이는 고객의 보험 접근성을 높이기 위해 노력한 성과다. 보험은 생활에 밀접하지만 복잡한 상품 특성상 일반 소비자가 이해하기 어렵다는 점에서 가급적 쉽고 정확한 설명을 제공하는 것을 우선 과제로 삼았다는 것이다.

이는 소비자 중심의 서비스를 지향하는 농협생명의 경영철학에 따른 것으로 보인다. 농협생명은 지난 12일 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가하는 ‘2024년 상반기 소비자중심경영 인증(CCM)’을 획득하기도 했다.

윤해진 농협생명 대표이사는 “금융회사의 모든 경영활동은 소비자를 중심으로 운영돼야 한다”며 “앞으로도 소비자중심 경영문화가 정착될 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

농협생명 관계자는 “지난해 시행한 고령층 및 장애인 등 금융약자 우대 서비스와 같은 고객별 맞춤 서비스를 지속적으로 발굴·도입하며 앞으로도 농협생명의 고객이 한 명도 소외되지 않고 대우받을 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

【 청년일보=신정아 기자 】