【 청년일보 】 소비자들의 백화점 충성도가 현대·신세계·롯데 순으로 높은 것으로 나타났다.

11일 시장조사기관 오픈서베이에 따르면, 지난 5월 3대 백화점 방문 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 '순 고객 추천 지수'(NPS)를 조사한 결과 현대백화점이 21.0으로 가장 높았다. 이어 신세계가 17.0, 롯데가 1.5로 뒤를 이었다.

NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표로, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼는 방식으로 산출한다.

조사 대상자에게 '특정 백화점을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가?'라는 질문을 주고 0(절대 추천 안 함)부터 10(매우 추천)까지 점수를 주도록 했다. . 0∼6점은 비추천 고객, 7∼8점은 중립 고객, 9∼10점은 추천 고객으로 분류해 이를 기반으로 NPS를 계산한다.

이에 따르면 현대의 추천 고객 비율은 36.0%, 비추천 고객 비율은 15.0%였다. 중립 고객은 49.0%로 나타났다.

신세계는 추천 고객 33.5%, 비추천 고객 16.5%, 중립 고객 50.0%로 집계됐다. 롯데는 각각 20.0%, 18.5%, 61.5%로 조사됐다.

롯데의 비추천 고객 수는 다른 브랜드와 비슷했으나 추천 고객 수가 상대적으로 적었고 중립 고객층이 많았다.

평가분야별로는 고객들이 3개 브랜드 공통으로 '쾌적한 환경'에 높은 점수를 줬다. 이 가운데 롯데는 편리한 접근성, 신세계는 다양한 먹거리, 현대는 다양한 볼거리 및 팝업스토어가 강점으로 꼽혔다.

오픈서베이는 "롯데가 NPS를 개선하려면 중립 고객을 추천 고객으로 전환할 필요가 있다"며 "쾌적한 환경과 함께 다양한 브랜드, 다채로운 볼거리·먹거리, 쇼핑 편의성, 직원 친절 등이 백화점 추천 의향을 높이는 요인"이라고 말했다.

【 청년일보=김원빈 기자 】