【 청년일보 】 올해 3월 한 온라인 플랫폼을 통해 호텔 숙박 이용권을 9만9천원에 구매한 A 씨. 이후 개인 사정으로 숙박 예정일 5일 전, 해당 플랫폼에 계약 해제 및 환급을 요청했으나 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다는 답변이 돌아왔다.

B 씨는 지난해 10월 오전 8시 8분에 숙박 플랫폼 모바일 앱을 통해 숙박 이용권을 구매하고 22만6천원을 지불했다. 그러나 실수로 체크인 날짜를 잘못 지정한 사실을 뒤늦게 알아채고 같은 날 오전 8시 23분에 모바일 상담센터에 계약해제 요청 글을 올렸다.

그러나 해당 업체는 모바일 상담 시작 시간인 오전 9시가 지나서야 “결제 후 10분 이내 취소하지 않았다”는 이유를 들며 계약 해제와 환급 자체를 거부했다.

9일 한국소비자원에 따르면 2018년 1월부터 올해 5월까지 접수된 숙박업체 예약 관련 피해 구제 신청은 총 3천378건에 이른다.

이 중 온라인 숙박 중개업체 등 온라인 플랫폼 관련 피해구제 신청은 1천933건으로 전체의 57.2%를 차지했다.

이중 85.3%로 가장 큰 비중을 차지한 온라인 플랫폼 관련 피해구제 신청 사유는 계약 해제·해지 거부, 과도한 위약금 요구 등 계약 관련 내용이다.

특히 계약 당일 취소를 요청했음에도 사업자가 이를 거부하거나 도리어 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건에 해당했다. 이 중 B 씨처럼 계약 당일 1시간 이내에 착오나 실수로 인해 취소 요청을 했지만 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 사례도 237건에 달했다.

A 씨의 사례처럼 호텔이나 콘도, 펜션 등 개별 숙박업체 환급 규정보다 온라인 플랫폼이 한층 더 불리한 자체 규정을 내세우며 환급을 거부하는 경우도 존재했다.

온라인 플랫폼별로 계약 당일 취소 가능 시간을 계약 후 10분∼1시간 이내로 규정하거나 자체 고객센터 운영시간 내로 제한하는 등 약관도 제각각인 것으로 조사됐다.

소비자원은 이러한 피해를 예방하기 위한 일환으로 상품 정보나 취소 및 환급 규정 등 계약 조건을 미리 확인할 것을 당부했다. 또한 온라인 플랫폼 사업자에게 관련 규정에 맞게 약관을 자율적으로 개선할 것을 권고할 방침이다.

소비자분쟁해결기준은 성수기나 비수기, 주말이나 주중 같은 숙박 이용 시기나 계약 취소 시점에 따라 위약금이 천차만별인 만큼 계약을 취소할 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일이나 문자 메시지를 지우지 말고 보관하라고 안내했다.

【 청년일보=정유진 기자 】