【 청년일보=김양규 기자 】신한생명은 12일 빅데이터를 기반으로 한 고객의 의견을 실시간으로 확인, 처리할 수 있는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축했다고 밝혔다.

새로 구축된 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 자사에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 접수, 경청하고 처리하는 시스템을 말한다.

지난달 열린 영업전략회의에서 성대규 신한생명 사장은 “신한생명人(인)의 첫 번째 행동원칙은 ‘고객 가치 극대화를 실천하는 것’”이라고 언급한 뒤 “고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 되어야 한다”고 강조했다.

이어 “이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문한 바 있다.

이 같은 강력한 의지를 바탕으로 신한생명은 디지털 요소와 행동지침이 결합된 ‘고객중심경영 시스템’을 보험업계 최초로 구축했다.

우선 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’를 마련했다.

대시보드는 CEO와 소비자보호총괄 책임자인 CCO(Chief Customer Officer) 그리고 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치하는 한편 이를 통해 고객의 소리와 관련된 내용을 손쉽게 모니터링 할 수 있도록 했다.

대시보드에는 ▲전사 접수 및 진행상황 ▲고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 확인된다.

아울러 ‘고객의 불만소리’에는 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다.

1단계의 경우 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다. 이보다 높은 2단계의 경우 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다.

가장 높은 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮기도록 한다는 방침이다.

한편 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경 및 확대하고 역할을 강화했다.

고객지원그룹 산하 소비자보호팀은 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동, 배치해 신속한 업무처리가 가능하도록 격상했다.

이밖에도 팀원을 대폭 늘리고 업무 프로세스를 세분화시켜 소비자보호 전문 인력으로 육성시키는 프로그램을 통해 고객에게 신속하고 전문적인 응대가 가능하도록 지원 역할을 강화했다.

성대규 신한생명 사장은 “새롭게 구축한 ‘고객중심경영 시스템’을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

이어 “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치 제고를 위해 더욱 매진할 것”이라고 덧붙였다.