각종 서비스나 제품에 대한 소비자들의 불만이 연간 80만건이 발생하고 있는 것으로 나타났다. 주로 홈쇼핑, 방문판매, 회원권, 전화당첨 등이다.
정부가 2010년부터 2017년 말까지 축적한 640만건의 상담정보를 분석해 소비자정책에 활용한다. 이에 신고가 많이 된 기업은 공정거래위원회의 '직권조사' 가능성이 높아질 것으로 보인다.
공정거래위원회는 지난 2010년부터 운영하고 있는 소비자상담센터의 상담 내용 빅데이터를 바탕으로 이러한 내용의 '1372 소비자 상담정보 활용 강화방안'을 18일 발표했다.
'1372 소비자 상담센터'는 2010년부터 한국소비자원, 소비자단체(10개), 지방자치단체(16개) 등이 참여해 전화 등으로 피해 사례를 상담하고서 구제를 지원하고 있다.
공정위에 따르면 '1372 상담센터'를 통해 연간 80만 건에 달하는 소비자상담·불만 정보가 축적되고 있으며, 2010년부터 2017년까지 약 643만 건의 정보가 누적됐다.
구체적인 상담내용은 ▲대상품목(대분류/소분류) ▲불만유형(품질/계약/거래조건/제도) ▲소비자(성별/연령대/지역) ▲구매경로(일반/전자거래/홈쇼핑/방문판매/전화권유판매) ▲마케팅(홍보관/회원권/신분사칭/전화당첨) 등이며 이 정보를 빅데이터 분석을 통해 소비자정책에 적극적으로 활용할 계획이라고 공정위는 설명했다.
공정위는 소비자이슈를 3등급으로 구분한 '소비자이슈 감지모델지수'가 급등하는 품목 및 사회적 이슈 품목을 주기적으로 모니터링해 소비자 피해·위해 우려가 큰 동향을 신속하게 탐지해 기관 간 정보공유를 강화한다.
또 소비자 피해가 많이 발생해 사회적 문제가 될 수 있는 품목은 소비자피해주의보 발령 등으로 선제 대응한다.
이와 함께 공정위는 이 정보를 소비자 문제 중점감시 대상 선정에도 활용하고 표시광고법·약관법·전자상거래법 등 소비자관련법 위반 행위에 대한 직권조사 계획 반영할 계획이다.
공정위는 또 빅데이터 분석 결과를 외부에 적극적으로 공개하기로 했다.
이 밖에 빅데이터 분석 역량을 강화하기 위한 중장기 전략을 수립하고 상담센터 인프라 노후화에 대비하는 고도화 사업도 추진한다.
남동일 공정위 소비자정책과장은 "빅데이터의 활용도를 제고하고 소비자정책과의 연계를 강화함으로써, 제4차 산업혁명 흐름 속에서 소비자정책 및 법집행의 품질 제고에 기여할 것으로 기대된다"며 "소비자상담 정보의 활용 강화방안을 내실있게 추진하면서 소비자원 및 유관부처와 협의하여 추가 개선방안을 마련해 나갈 계획"이라고 말했다.
