【 청년일보 】 국내 최대 규모의 KT 고객센터를 운영하고 있는 kt cs가 AICC 솔루션 'HiQri'를 론칭했다고 1일 밝혔다.

HiQri는 '최고(High)로 빠르게(Quick) 고객의 질문(Question)에 응답(Reply)한다'는 뜻의 합성어로, 21년간 쌓아 온 컨택센터 운영 노하우와 고객의 페인포인트에 집중해 만든 컨택센터 AI 종합 솔루션이다.

HiQri는 ▲옴니채널 상담AP ▲보이스봇 ▲챗봇 ▲상담어시스트 총 4개의 솔루션으로 구성됐다. 컨택사업에 특화하여 만든 만큼 기존 AICC 솔루션과는 다른 기능들이 다수 포함됐다. 별도 구축 없이 웹에서 즉시 운영이 가능하고, 어디에서든 365일 24시간 표준화된 상담 품질 유지와 업무 효율화를 이루도록 했다.

특히, HiQri 옴니채널 상담AP에서 가장 중점적으로 추진한 것은 상담 시 필요한 여러 개의 화면을 하나로 통합한 업무 효율화다. 카카오톡·네이버 톡톡·페이스북 등 다양한 채널에서 유입하는 고객 문의를 모두 한 화면에서 응대할 수 있다.

챗봇과 보이스봇은 높은 유지보수 비용을 획기적으로 줄이도록 설계했다. 전문 개발자가 아니더라도 누구나 쉽게 시나리오를 제작해 변경할 수 있고, 인공지능의 인식 및 정확도 개선을 위해 필요한 학습을 지속적으로 할 수 있어 사용자 편의성을 극대화했다.

그동안 컨택센터는 표준화된 상담 품질 유지와 운영 효율성에 대한 어려움이 많았다. 상담사는 안내해야 할 내용이 많고, 전문용어를 사용할 경우 심리적인 부담감이 크다. 여러 개의 상담 화면을 동시에 보면서 응대해야 하는 점은 신속한 정보를 제공하는 데 걸림돌로 작용했다.

이러한 현장의 어려움을 파악해 클라우드 기반의 최적화된 고객맞춤형 AICC 솔루션 HiQri를 출시했다고 회사 측은 설명했다.

김재경 kt cs 컨택솔루션본부장은 "HiQri가 국내 AICC 사업의 표준으로 자리매김하도록 사용자 중심으로 기능과 편의성을 계속해서 증대해 나갈 예정"이라며 "많은 기업이 HiQri로 효율적인 상담 환경을 구축하고 상담사와 고객 모두를 만족하는 디지털 혁신을 이루는 데 적극 돕겠다"고 전했다.

【 청년일보=박준영 기자 】