【 청년일보 】 대규모 개인정보 유출 사고로 쿠팡 이용을 중단하려는 소비자들이 점증하고 있다.

 

그러나 이와 같은 일부 소비자들의 움직임에도 불구하고, 쿠팡의 강력한 록인 효과(Lock-in Effect)로 쉽사리 탈(脫) 쿠팡에 나서지 못하는 소비자들도 상당한 것으로 나타났다.

 

전문가들은 시장 지배적 사업자 권리 남용에 대한 철저한 관리·감독과 민관이 힘을 모아 개인정보 보호에 힘써야 한다는 의견을 내놓는다.

 

30일 업계에 따르면, 지난 11월 쿠팡에서 약 3천370만명의 개인정보가 유출된 이후 소비자 일각에서는 쿠팡 사용을 중단하는 움직임, 즉 '탈쿠팡'에 나서는 소비자들이 증가하고 있다.

 

한 업계 관계자는 "상당한 수의 소비자들이 이번 사건을 계기로 쿠팡 사용을 중단하기 위한 움직임에 나섰다"라며 "비단 개인정보 유출 사건 그 자체만이 아니라, 이후 쿠팡이 국회 현안 질의, 청문회 등에서 보였던 행보에 큰 실망감을 가지고 일어나고 있는 현상"이라고 말했다.

 

실제 쿠팡은 개인정보 유출 사건이 발생한 이후 투명한 정보 공개를 요구하는 소비자들의 요구에 침묵으로 일관해왔다. 특히, 사태에 대한 책임을 끝까지 지고 해결하겠다고 공언했던 박대준 전(前) 쿠팡 대표이사가 돌연 사임하며 소비자들의 혼란은 더욱 가중되기도 했다.

 

국회에서의 쿠팡 고위 관계자들의 답변과 태도도 소비자들의 탈쿠팡 현상 확산에 큰 영향을 끼쳤다.

 

박 전 대표의 사임 이후 취임한 해롤드 로저스(Harold Rogers) 임시 대표는 여야 의원들의 질의에 "한국어를 알지 못한다"며 지속적으로 답변을 회피했다.

 

또한, 사건의 핵심 관계자인 브랫 메티스(Brett Anthony Matthes) 쿠팡 정보보호최고책임자(CISO)도 "간단한 한국어를 구사하지만, 논의 내용을 알아들을 수 없다"고 전했다.

 

또한, 메티스 CISO는 이해민 조국혁신당 의원이 쿠팡의 2단계 인증 수단 미제공을 두고 위법성 문제를 제기하자 "파워포인트(PPT) 화면의 규정에 관련된 것이라면 한국어를 모르기 때문에 정확하게 어떤 내용인지 알지 못하는 상황"이라며 영문 버전 제공을 요청하기도 했다.

 

사태의 본질적 책임이 있는 쿠팡의 실질적 경영자인 김범석 쿠팡 Inc. 의장의 무책임한 태도도 이러한 현상을 가속하는 데 역할했다.

 

김 의장은 지난 2일 열린 국회 과학기술정보방송통신위원회 긴급 현안 질의는 물론, 17일 열린 청문회에도 불참했다.

 

특히 그가 불출석 사유로 적시한 내용은 소비자들의 분노를 더욱 확산하는 데 일조했다. 김 의장은 청문회 불출석 사유서에 "해외에 거주·근무하고 전 세계 170여개 국가에서 영업을 하는 글로벌 기업 CEO로서 공식적 비즈니스 일정이 있는 관계로 부득이하게 청문회 출석이 불가하다"고 말했다.

 

또한, 김 의장은 지금까지 수차례 국회 국정감사 증인 출석 요구에 해외 체류 등을 이유로 한 번도 출석하지 않았다.

 

이처럼 쿠팡이 개인정보 유출 사건에 대해 무책임한 태도로 일관하자, 소비자들 사이에서는 탈쿠팡 행보가 이어지기 시작했다.

 

5일 아이지에이웍스 모바일인덱스의 조사에 따르면, 이달 2일 기준 쿠팡의 일간 활성 이용자(DAU)는 1천780만4천511명으로 집계됐다. 이는 전날 기록한 역대 최대치(1천798만8천845명)보다 18만명 넘게 줄어든 수치다.

 

반면, 이에 대한 반사 효과로 G마켓·11번가·네이버플러스 스토어 등을 이용하는 소비자들은 증가했다. 같은 기간 G마켓의 DAU는 지난달 29일 136만6천여명에서 하루 만에 161만6천명대로 뛰어올랐고, 1~2일에도 166만명·168만명으로 증가세를 기록했다.

 

11번가도 같은 기간 129만명대에서 158만9천명으로 급증했다. 네이버플러스 스토어는 107만명에서 146만명으로 40만 명 가까이 늘었다.

 

다만, 이와 같은 소비자들의 움직임에도 불구하고, 쿠팡의 월정액 서비스인 '와우 멤버십'과 자체 브랜드(PB) 상품을 앞세운 강력한 록인 효과로 실제 움직임으로 나서지 못하는 소비자들도 부각되고 있다.

 

이커머스 플랫폼을 통해 생필품을 구매한다는 한 20대 소비자는 "이번 개인정보 유출 사건과 이를 대처하는 쿠팡의 자세를 보면서 쿠팡 사용을 중지해야겠다는 마음을 굳혔지만, 실질적으로 제공되는 다양한 혜택으로 인해 쉽게 행동으로 옮기지는 못하고 있다"고 말했다.

 

그는 "쿠팡과 타 업체를 비교했을 때 이커머스 플랫폼에서 가장 중요한 배송은 물론, 기타 혜택들은 여전히 쿠팡이 앞서 있는 게 현실이라고 생각한다"며 "소비자를 대상으로 기만적인 행동을 보여왔음에도, 대체제가 없는 현실이 안타깝다"고 토로했다.

 

또 다른 40대 소비자는 "쿠팡을 완전히 포기하지는 못하고, 일부 상품에 대한 주문만 타 플랫폼을 이용하기 위해 노력하고 있다"며 "하지만, 빠른 소모가 이뤄지는 생필품의 경우 쿠팡의 PB 상품의 가격 경쟁력이 워낙 높아 쉽게 포기할 수 없다"고 전했다.

 

그러면서 "주변의 소비자들도 쿠팡의 행보에 큰 실망감을 가지고 대체 플랫폼을 찾기 위한 노력을 하고 있지만 현실적인 장벽과 바쁜 일상에 부딪혀 '결심'에서만 그치는 게 현실적인 한계"라고 설명했다.

 

실제 쿠팡은 월 7천890원의 와우 멤버십을 기반으로 성장해왔다. 쿠팡에 따르면, 2023년 기준 이 멤버십의 가입자는 약 1천400만명을 돌파했고, 작년 가입자는 1천500만명으로 추산되고 있다.

 

와우 멤버십에 가입할 경우 소비자들은 당일·익일 배송 서비스인 '로켓배송'은 물론 무료 배송 및 반품 서비스, 온라인 동영상 서비스(OTT) 쿠팡플레이 이용 등의 혜택을 누릴 수 있다. 뿐만 아니라, 쿠팡의 배달 플랫폼인 쿠팡이츠에서도 무료 배달비와 할인 혜택을 접할 수 있다.

 

코멧, 탐사 등으로 대표되는 쿠팡의 PB 상품도 무시할 수 없는 경쟁력이다. 쿠팡은 이들 브랜드를 포함해 곰곰(식품), 홈플래닛(가전) 등 다양한 분야에 대한 PB를 보유하고 있다. 작년 기준 쿠팡이 PB를 통해 거둬들인 매출은 전체 쿠팡 매출의 5% 수준인 약 1조9천억 원에 이른다.

 

전문가들은 쿠팡이 막대한 투자와 치열한 경쟁을 통해 시장 지배적 사업자로 자리매김했다는 점은 부정할 수 없다는 데 입을 모은다. 그러면서도 이들은 쿠팡이 시장 지배적 사업자로서 사회적 책임에 기반한 자율 규제를 촉진할 수 있도록 정부가 더욱 적극적으로 역할할 필요가 있다고 지적한다.

 

업계에 정통한 한 경영계 인사는 "자본주의 시장 경제 체제에서 쿠팡의 성장 동력이 된 로켓배송을 위해 엄청난 적자를 감수하면서 투자를 지속해왔고, 또 이에 대한 결실을 맺게 됐다는 점은 인정해야 한다"며 "쿠팡이 막대한 자본력을 앞세워 소비자들에게 다양한 혜택을 제공하고, 시장 내 1위 지위를 유지하고 있다는 사실 자체가 잘못된 일은 아니다"라고 짚었다.

 

그러면서 그는 "다만, 시장 내 지배적 사업자로 자리매김했을 경우, 기업으로서 다양한 영역에 걸쳐 선제적으로 실천해야 하는 사회적 책임의 영역, 즉 자율 규제의 의무가 뒤따른다"며 "쿠팡이 이번 사태에서 보여준 행보와 자세는 소비자들이 기대하는 모습과 전혀 동떨어진 모습"이라고 말했다.

 

이어 "또한, 이번 사태로 쿠팡과 같은 거대 기업도 스스로 개인정보 보호 등의 책무를 완벽히 소화할 수 없다는 점이 드러났다"며 "자율 규제 기조를 유지하면서도, 이를 적절히 실천하지 못해 소비자에게 피해가 발생할 경우 정부가 강력한 책임을 묻고, 향후 재발 방지를 위해 민관이 함께 협력하는 구조를 구축해야 한다"고 전했다.

 

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "시장 지배적 사업자가 그 '지배적 권리'를 남용하고 있는지 정부가 지속적으로 관찰하고, 발생한 사태에 대해 면밀한 조치를 취하는 게 중요하다"며 "쿠팡 이외에도 최근 롯데카드, KT 등에서도 유사한 사고가 발생했다면 이는 현행 자율 규제 제도를 기업들이 적절히 이행하지 못하고 있다는 의미"라고 설명했다.

 

이 교수는 "기업이 자율적으로 역할하지 못한다면 정부가 개인정보 보호와 관련해 보다 적극적으로 개입할 필요가 있다"며 "과학기술정보통신부, 개인정보보호위원회 등 정부 기관과 기업이 머리를 맞대고 유사한 사건이 다시 발생하지 않도록 방지책을 논의해야 한다"고 제언했다.

 

이어 "정부 역시 규제 일변도의 정책뿐만 아니라, 자율 규제를 잘 이행하는 기업에 대해 적절히 포상하는 등 유연한 모습을 보여야 한다"고 덧붙였다.

 

한편, 쿠팡은 29일 약 1조6천850억원 규모의 고객 보상안을 시행할 계획이라고 전했다.

 

쿠팡은 내년 1월 15일부터 소정의 구매 이용권을 고객들에게 지급할 방침이다. 대상은 지난 11월 말 개인정보 유출 통지를 받은 3천370만 계정의 고객이다.

 

와우 회원·일반 회원 모두 똑같이 지급한다. 개인정보 유출 통지를 받은 쿠팡의 탈퇴 고객도 포함이다. 향후 3천370만 계정 고객에게 문자를 통해 구매 이용권 사용을 순차적으로 안내할 예정이다.

 

쿠팡은 이들 고객들에게 로켓배송·로켓직구·판매자 로켓·마켓플레이스 쿠팡 전 상품(5천원), 쿠팡이츠(5천원), 쿠팡트래블 상품(2만원), 알럭스 상품(2만원) 등 고객당 총 5만원 상당의 1회 사용이 가능한 4가지 구매 이용권을 지급할 계획이다.

 

【 청년일보=김원빈 기자 】