【 청년일보 】하루 평균 전화 응대 업무로 86건의 민원을 처리하는 국민콜110 상담사들이 악성민원으로 인해 심각한 수준의 감정노동 스트레스를 받고 있어 퇴사 비율이 83%에 달하고 있지만 미흡한 대응에 의해 악성민원이 줄지 않고 있어 대응 조치가 필요한 상황이다.

국회 정무위원회 소속 더불어민주당 송재호 의원(제주시 갑)이 국민권익위원회부터 자료에 따르면, 최근 3년 간 국민콜센터 상담사 정원(228명)의 80%인 183명 직원이 퇴사했으며, 그 중 127명은 2년 이내에 퇴사를 선택한 것으로 드러났다.

권익위는 2018년 10월 악성 민원·성희롱을 한 민원인을 수사기관에 고발할 수 있도록 지침을 개정했으나, 지침 시행 이후 고소·고발은 단 1건에 불과하다.

이런 상황에서 상담사가 연간 2000여 건에 달하는 악성 민원에 시달리고 있지만 악성 민원인에 대한 고소·고발조치는 최근 3년 간 단 1건에 불과해 대응 방안이 모색되어야 한다는 지적이다.

현재 고발 조치된 민원인은 2017년 내내 106건의 악성 민원(성희롱 2건 포함) 및 폭언을 일삼아 징역 1년 및 2년의 집행유예를 선고받았지만 권익위의 악성 민원인 고소·고발에 대한 가이드라인이 명확하지 않아 상담사에 대한 적극적 보호조치가 어려운 상황이다.

상담사들은 노골적인 성희롱은 물론이고 장시간 통화·민원요지 불명 등 각종 민원 유형에 의해 권익을 침해받고 있다.

권익위원회가 제출한 ‘악성·강성상담 유형 및 사례’를 보면 “페이스북에서 해리포터 첫 계약이 끝나있었어요”라며 저작권료를 달라고 빨리 입금해달라 요청하는 등 고의적인 업무 방해를 하고 있으며, 심각한 수준의 성희롱까지 발생하고 있었다.

또한 상습 강요 민원의 경우 인입되자마자 무조건 아웃콜을 요구하거나 특정 공공기관 또는 담당직원 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구하는 경우도 많았다.

특히 민원내용 없이 특정 기관, 직원, 상담사(팀장) 연결을 요구하며 민원 내용을 말하지 않고 개인 비서에게 하듯 아웃콜 요구하거나 “000팀장에게 0월 0일 오전 9시 반에서 10시에 전화달라고 전해주세요”, “00시 000팀장님 통화 가능한지 상태 확인 해주세요” 등 특정 팀장을 집요하게 찾으며 통화 요구하는 경우가 많은 것으로 나타났다.

송재호 의원은 “국민 콜센터 상담직원은 하루 평균 86건의 통화 응대 업무를 담당하고 있어 그 자체만으로도 업무 과중에 시달린다. 여기에 악성 민원까지 겹치면 정신적으로 스트레스가 누적될 수 밖에 없다”고 지적했다.

또 송재호 의원은 “상담사를 위한 심리 치료 등이 있지만 이용 현황이 저조하다. 상담사를 위한 맞춤형 프로그램이 더 마련되어야 한다. 110콜센터에서 근무하는 모두는 권익위가 보호해야 할 국민이다. 권익위가 가장 가까이 있는 상담 직원들의 권익부터 돌보길 요구한다”고 밝혔다.

【 청년일보=전화수 기자 】