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"모두의 일상이 되는 AI"… KT, 3조 규모 국내 AICC 시장 '정조준'

200여 명 개발자 투입해 우리말 잘 알아듣는 'AI 능동복합대화' 기술 개발
전국 34개 지자체를 포함한 50여 기관으로 AICC 확산… 매출 동반 성장

 

【 청년일보 】 KT가 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용하도록 AI 컨택센터(AICC) 서비스를 강화한다. 연간 3조 원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.

 

KT는 25일 온라인으로 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략을 발표했다. 현장에는 구현모 KT 대표가 참석해 KT의 AI 비즈니스 로드맵을 설명했다.

 

글로벌 컨설팅사 맥킨지 앤드 컴퍼니의 '2020년 글로벌 AI 실태조사'에 따르면 전 세계 2395개 기업의 데이터를 분석한 결과 50%가량의 기업들이 AI 기술을 도입한 것으로 나타났다. 하지만 대부분 AI 기술로 새로운 수익을 창출하지 못하고 사업 효율화나 서비스 개선에 활용하는 수준에 머무르고 있었다.

 

구 대표는 "KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다"며 "특히, AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 'AI 능동복합대화' 기술을 확보했다"고 말했다.

 

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것이 목표다.

 

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI 기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

 

구 대표는 "200여 명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 'AI 통화비서'를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통하도록 돕겠다"고 말했다.

 

◆ 소상공인도 사용 가능… 초소형 고객센터 서비스 'AI 통화비서' 출시

 

KT는 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 'AI 통화비서'를 공개했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대한다.

 

복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대했다.

 

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.

 

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있다. 월 KT는 출시를 기념해 '가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션'을 올해 연말까지 진행한다.

 

 

◆ KT, 연간 3조 원 규모 고속 성장하는 AICC 시장 정조준

 

KT는 월 600만 콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사의 노하우를 AI 가상상담사 '지니'에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만 건의 고객문의를 처리하고 있다.

 

지니는 365일 24시간 170여 종의 상담업무와 1만 2000여 가지의 문의사항에 대해 완결적으로 AI 상담을 제공한다. 이를 위해 STT(음성을 문자로 변환), TTS(문자를 음성으로 전환), 고객의도 분석, 시나리오 자동구성 솔루션 등 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등을 총체적으로 적용했다.

 

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

 

지난 10년간(2010~2020) 연평균 8.25%로 고속 성장해 연간 약 11조 원 규모로 추정되는 국내 컨택센터 시장에서 AICC는 3조 원가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.

 

이미 KT는 복잡한 상담구조를 가진 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하는 등 빠르게 AICC 사업을 확대하며 매출도 동반 성장하고 있다.

 

KT는 공공 영역에서도 AICC의 활용이 대폭 확대될 것으로 예상했다. 독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등 적용범위가 늘고 있으며 각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내 등에 AI 상담이 가능하다.

 

KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 '사람에 가까운 AI'를 현실화한다는 계획이다. KAIST, ETRI, 한양대와 함께 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 2022년 상반기 상용화 예정인 '초거대 AI 모델'을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다.

 

구 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI 산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것"이라며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI 기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 말했다.

 

【 청년일보=박준영 기자 】

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