【 청년일보 】 한화생명과 교보생명은 공정거래위원회가 주관하고, 한국소비자원에서 운영하는 ‘소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 명예의 전당’에 선정됐다고 13일 밝혔다. CCM 인증제도가 시작된 후 명예의 전당에 오르는 첫 사례다.

CCM 인증제도는 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고, 이를 지속해서 개선하는지 평가하는 국가공인제도다. 2007년 처음 도입됐고, 2년마다 인증기업을 재평가한다.

한화생명과 교보생명은 2007년에 첫 인증을 받은 이래 7회 연속으로 소비자중심 우수기업으로 선정됐다. 12년간 CCM 인증을 유지하며 명예의 전당에 이름을 올린 것은 한화생명과 교보생명 외 2개사(풀무원식품, 유니베라)뿐이다.

한화생명은 그 동안 상품 개발·판매, 고객서비스 등 경영시스템을 소비자 가치와 니즈에 맞게 구성하고 지속 발전시켜 왔다.

올해 초 한화생명은 빅데이터를 활용한 ‘민원예측시스템’을 구축했다. 불만 발생 가능성이 높은 고객의 니즈를 파악하고 사전 대응하여 민원을 줄이고, 고객불만 처리를 넘어 ‘고객 불편을 예방하고 개선하기 위해’ 지속적으로 노력하고 있다.

또한 임직원·FP의 소비자보호 의식 강화를 위해 매주 VOC 뉴스레터, VOC 월간리포트를 통해 고객 주요 불만사항을 공유하고, 매월 ‘완전판매 PLUS’ 교육방송을 시행하며 불완전판매 근절을 위해서도 힘쓰고 있다.

고객의 소리(VOC)를 ‘소비자중심경영’에 중요한 자원이라고 인식하고 2006년부터 고객불만 처리시스템인 ‘소리샘’을 도입했다. 2013년 고객의 소리 통합시스템인 ‘한화톡톡’으로 개편해 기존의 불만 접수·처리에서 사전예방·개선에 중점을 두고 운영하고 있다.

교보생명은 보장 유지 서비스인 ‘평생든든서비스’, 보장 분석을 제공하는 ‘스마트보장분석 시스템’ 등으로 고객 만족을 실천하고자 했다. 또한, ‘건강코칭서비스’로 고객의 건강증진을 도왔고, ‘보험금 자동 청구 서비스’ 등을 통해 고객 편의를 극대화하는 데 초점을 맞췄다.

VOC 통합관리를 위한 ‘소릿귀 시스템’, ‘고객 패널제도’, ‘만족도 조사’, ‘이해관계자 간담회’ 등을 통해 소비자 보호를 실천하고, 고객 불만을 최소화하려는 노력도 게을리 하지 않았다.

교보생명 관계자는 “앞으로도 교보생명은 고객 가치를 극대화할 수 있는 상품과 서비스 개발에 힘쓸 것”이라며 “’고객 관점에서 생각하며 행동한다’는 ‘고객중심 경영’의 핵심가치를 꾸준히 실천해 나가겠다”고 말했다.

【 청년일보=정재혁 기자 】