AI(인공지능)가 전 산업에 걸쳐 트렌드로 자리잡은 가운데 금융권에도 AI 열풍이 더욱 가속화되는 분위기다. 은행권에서는 외부망 오픈소스 활용이 가능해지면서 AI 이용폭이 넓어진 모양새다. 증권사들은 금융당국의 규제 완화에 힘입어 AI 개발에 더욱 적극적으로 나서고 있으며, 보험업권에서도 본업인 보험에서 나아가 헬스케어나 은퇴 후 자산관리 등 다방면에서 AI를 접목해 새로운 영역을 개척하고 있다. [편집자주]
<글 싣는 순서>
(上) "망분리 규제 완화"...은행권, AI 경쟁 속도
(中) AI 도입 박차...증권업계, 미래 먹거리 두고 '경쟁치열'
(下) "본업부터 헬스케어·자산관리까지"…보험업계, AI 영역 확대 '이목'
【 청년일보 】 보험사들이 AI(인공지능) 활용에 박차를 가하고 있다. 본업인 보험 관련, 심사부터 보험금 청구에 이르기까지 업무 전단계에 걸쳐 AI를 적용하는 한편 헬스케어 및 은퇴 후 자산관리 등에서 AI를 접목하면서 다양한 서비스를 제공하는 모양새다.
◆ 심사 시스템 특허 획득부터 심사 최적화 위한 서비스·AI 전문조직 신설까지
30일 보험업계에 따르면 삼성화재는 지난해 3월 장기보험 상병심사 시스템 '장기U'에 대한 특허를 획득했다.
해당 시스템은 머신러닝을 기반으로 피보험자의 질병을 고려해 보험사가 인수 가능한 최적 담보를 신속하게 찾아준다. 고객이 고지한 내용 및 보험금 청구 이력 등을 살펴 AI가 스스로 심사하고 승인 여부를 알려주는 것이다.
2021년 출시된 ‘장기U’는 현재 삼성화재의 전 상품에 확대 적용되고 있다. 삼성화재 관계자는 “2021년 71%였던 ‘장기U’의 심사 승인율은 지난해 기준 90%에 달한다”고 밝혔다.
메리츠화재는 심사 최적화를 위한 기계학습 모델 및 음성봇 서비스를 도입해 운영 중이다.
보험 가입 및 심사, 보상, 콜센터 등 보험 전반 업무에 걸쳐 AI가 유용한 도구로 활용될 수 있는 서비스를 지속적으로 발굴하고 있다.
메리츠화재 관계자는 “문서 중심의 업무 환경을 디지털 전환하는 한편 변화에 유연하게 대응하기 위해 당사 업무에 특화된 생성형 AI를 위한 LLM(Large Language Model) 내재화를 진행하고 있다”며 “단순히 마케팅 관점이나 경영 트렌드에 대응하는 차원이 아닌 AI를 업무에서 실질적인 성과를 낼 수 있는 유용한 도구로 활용할 수 있는 방안을 모색하고 있다”고 설명했다.
KB손해보험(이하 KB손보)은 ML(머신러닝) 기반의 예측모델(보험 갱신 예측, 고객 이탈 예측 및 우불량 고객 분석)과 고객 업무 지원을 위해 챗봇∙콜봇 서비스에 AI 기술을 적용하고 있다.
특히 KB손보는 올해 조직개편을 통해 DT추진본부 산하에 ‘AI데이터분석파트’를 신설했다. 이를 통해 AI신기술 도입 및 데이터 분석 및 AI모델링, AI·데이터 거버넌스 관련 업무를 추진하고 있으며, DT추진본부장인 고창영 전무를 중심으로 총 31명의 직원이 AI 관련 업무를 수행한다.
KB손보는 “생성형 AI 기술을 활용하기 위한 혁신금융서비스 선정 후 고객 서비스 개선 및 업무 효율화 관점의 보험상담 AI Agent 서비스를 계획 중”이라며 “회사 내 AI 도입·개발·운영을 담당하는 부서와 정보보호, 소비자보호를 담당하는 부서 등이 함께 참여하는 ‘AI윤리위원회’의 연내 구성을 검토·추진하고 있다”고 밝혔다.
‘AI윤리위원회’는 AI 기술의 윤리적 활용 및 AI 기술과 관련한 위험관리의 사전·사후 대응전략 수립, AI 서비스의 안전성 여부 평가 등에 대해 최고의사결정기구로서 기능할 계획이다.
◆ AI, 설계사 영업 지원·임직원 업무에 활용…헬스케어 서비스·은퇴자산관리까지 ‘눈길’
생명보험업계도 AI 도입에 적극적인 모습을 보이고 있다. 실제 업무 영역을 비롯해 헬스케어 및 자산관리 등 다방면에서 AI 기술을 활용하는 점이 눈에 뛴다.
먼저 삼성생명은 지난해 11월 기준 10개 음성봇을 통해 월 10만건의 콜을 처리하고 있으며, RPA(로봇프로세스자동화)는 임직원 115명에 월 2만시간 이상과 맞먹는 규모의 업무를 대체하고 있다.
삼성생명은 “당사는 단순 업무지원을 위한 기초적인 툴(Tool) 개발에서 나아가, 보험사기나 이상 금융거래를 사전 탐지하는 예측모델, 생성형 AI 등을 활용한 업무 편의성 개선에 주력하고 있다”고 밝혔다.
삼성생명에서 가장 고도화된 컨설턴트 영업지원 툴로서는 지난해 11월 출시한 ‘AI 활동비서’가 꼽힌다. 이는 내부 영업지원시스템과 연동돼, 고객정보 요약제공을 비롯해 녹음기능을 통한 업무계획 입력 등 기능을 제공한다.
교보생명은 2023년 7월 ‘교보GPT’를 도입해 임직원이 이를 업무에 활용할 수 있게 했다. ‘교보GPT’는 마이크로소프트 애저(MS Azure) GPT를 활용, 교보생명 클라우드(Cloud) 환경에서 업무에 활용할 수 있는 프라이빗 챗GPT다.
교보생명은 “’교보GPT’의 원활한 활용을 위해 임직원을 대상으로 지속적인 교육을 실시하고 있으며, 이를 통해 임직원의 디지털 활용 능력을 제고하고자 한다”고 밝혔다.
이외 교보생명은 ‘AI 모니터링’으로 시간 제약 없이 보험계약 체결 후 설명 의무 이행 등이 정확히 이뤄졌는지 확인하는 한편, ‘보장분석 AI 서포터’를 통해 방대한 양의 보장 분석을 요약해 설계사에게 제공한다.
한화생명은 스탠퍼드 HAI(미국 스탠퍼드대학교 산하 인간중심 AI연구소)와 함께 AI기술을 연구하고, AI 전문조직 중심으로 보험 업무에 AI 서비스를 적극적으로 도입하고 있다.
그 예로 한화생명은 최근 오픈한 인공지능 컨택센터(AICC)를 들었다. AICC는 인공지능 기반의 콜센터로, 자연어처리 및 음성인식, 텍스트분석 등 인공지능 기술을 고객센터 업무에 활용하는 방식이다.
한화생명은 “AI센터 및 AI실, AI연구소 등 AI 전문 조직을 통해 혁신 기술을 개발, 적용하고 있다”며 “또한 AI 기술이 사회 전반에 미치는 영향을 분석하고 금융과 접목할 방안을 연구하면서 미래 보험업의 경쟁력을 확보하기 위한 전략적 대책을 마련하고 있다”고 밝혔다.
신한라이프는 지난해 6월 영업경쟁력을 강화하고 설계사의 전문적인 고객 서비스를 지원하는 것을 취지로, 영업지원플랫폼을 오픈했다. 영업지원플랫폼에는 생성형 AI를 적용한 ‘스마티(SMART와 AI의 합성어)’ 서비스가 탑재됐다.
신한라이프가 자체 언어모델을 기반으로 개발한 AI설계사 ’스마티’는 고객설문 결과를 바탕으로 유형별, 생애주기별 위험요인이나 관리방안을 생성해 고객과 설계사에게 제공한다. 또한 고객의 보장현황을 분석해 최적화된 담보로 구성된 상품을 자동으로 추천하고 설계까지 원스톱으로 진행한다.
신한라이프 관계자는 “고객 편의성 측면으로 데이터 활용을 확장하고 효율적인 디지털 환경을 구축해 보험료 입금부터 보험금 지급까지 보험업무 전반에서 대고객서비스 혁신을 주도할 계획”이라고 말했다.
미래에셋생명은 AI를 활용한 디지털 헬스케어 서비스를 자사 앱 ‘엠라이프(M-LIFE)’에 도입했다. 미래에셋생명의 디지털 헬스케어 서비스는 AI 건강 솔루션, 건강 기록, 건강 플러스로 구성됐으며 보험 가입 여부와 관계없이 이용할 수 있다.
미래에셋생명이 전문 헬스케어 연구기관 ‘온택트’와 공동 개발한 ‘AI 건강 솔루션’은 건강 검진 이력과 병원 및 약국, 설문 결과 등을 분석해 건강 목표와 활동 루틴을 제안한다.
KB라이프는 지난 1월 고객에게 체계적이고 전문적인 자산관리 서비스를 제공하기 위해 ‘은퇴자산관리 솔루션’을 출시했다. 은퇴자산관리 솔루션은 AI챗봇을 통해 연금 및 건강보험 관련 정보를 대화형으로 제공한다.
특히 퇴직을 앞둔 직장인들은 지역가입자로 전환 후 예상되는 건강보험료를 사전에 예측할 수 있다. 또한 ‘자산수명 계산기’는 시뮬레이션 기능을 활용해 현재 보유한 자산이 기대 수명까지 유지될 수 있는지 확인할 수 있다.
KB라이프는 “디지털 금융 혁신을 선도하기 위해 다양한 기술과 서비스를 도입할 예정”이라며 “올 상반기 중 생성형 AI를 활용한 상담 어시스턴트와 디지털 플랫폼 고도화 프로젝트를 통한 새로운 금융 서비스를 연이어 오픈할 계획"이라고 밝혔다.
【 청년일보=신정아 기자 】
