【 청년일보 】 최근 저비용 항공 이용객이 늘고 있는 가운데, '운항 서비스'에 대한 만족도는 높으나 '요금 및 부가 혜택'에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 

한국소비자원은 국내 주요 저비용 항공 4개 사에 대한 소비자 만족도 조사 결과로 이와 같이 4일 밝혔다. 조사 대상 항공사는 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이였다. 

한국소비자원에 따르면 최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1천600명을 대상으로 조사한 결과, 국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도는 평균 3.56점(5점 만점)이었다. 5업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다. 

종합만족도는 서비스 품질·상품·체험 등 3대 부문 만족도와 전반적·기대 대비·이상 대비 만족도 등 포괄적 만족도를 토대로 산출됐다. 

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스와 원활한 문제해결 능력 등 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면, 항공기 디자인과 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인은 낮은 만족도를 보였다. 

서비스 상품 부문에서는 운항 서비스와 예약 및 탑승 절차가 높은 만족도를, 요금 및 부가 혜택에서는 낮은 만족도를 보였다. 

대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유에 대해서는 절반이 넘는 50.9%가 '대형 항공사 대비요금이 저렴해서'라고 응답했다. 

또한 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%(국제선 37.0%, 국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했다. 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이가장 높은 비중을 차지했다. 

국내선의 경우, 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것과 비교할 때, 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다. 

한편 조사대상 중 9.1%는 저비용 항공 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 

유형별로는 '운송 지연'이 52.7%로 가장 많았고, 다음으로 '위탁수하물 분실·파손'이 27.4%, '항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구' 19.2%, '운송 불이행' 13.7% 등의 순이었다,

한국소비자원은 저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유하고 ▲ 소비자가체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것 ▲ 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것 등응 요청했다.

【 청년일보=오시내 기자 】