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[청년발언대] 구독 경제 서비스 현황과 고객 이탈 방지를 위한 방안

 

【 청년일보 】 구독 경제라는 단어를 포털사이트에 검색해보면 '일정액을 내면 사용자가 원하는 상품이나 서비스를 공급자가 주기적으로 제공하는 신개념 유통 서비스를 일컫는다'라고 나온다.


즉, 구독 경제란 일정 금액을 먼저 지불하고 정기적으로 제품이나 서비스를 구독해서 사용하는 경제모델을 말한다.


구독 경제 모델은 ▲정기배송형 ▲렌탈형 ▲콘텐츠형 등 크게 3가지로 분류할 수 있다.


'정기배송형'은 무형의 서비스가 아닌 유형의 상품을 구독하는 것으로 생필품, 먹거리 등이 주요 상품이다. '렌탈형'은 구입하기에는 부담이 되는 고가의 제품인 자동차, 가전제품 등을 정해진 기간 동안 대여하는 것이고, '콘텐츠형'은 정기적으로 금액을 지불해서 넷플릭스, 음원사이트 등의 콘텐츠를 이용하는 것이다.


앞서 말한 구독 경제를 단 하나라도 사용하지 않는 사람은 거의 없을 것이다. 컨슈머인사이트에서 발표한 조사에 따르면 2021년 하반기에 구독 서비스를 유료로 이용하는 소비자는 약 57%였고, 영상·음악 등 콘텐츠를 중심으로 평균 2.2개 서비스를 구독하고 있었다.


상반기 조사에 비해 7% 상승한 것을 보면, 구독 경제 시장이 성장 추세임을 알 수 있다. 이처럼 이미 구독 경제는 우리 일상생활에 큰 비중을 차지하고 있고 앞으로도 그럴 것으로 전망된다.


구독 경제가 메가트렌드라고 불리는 현시점에 국내외 많은 기업들이 구독 경제 서비스를 제공하고 있다. 국외의 경우, 독일의 슈퍼카 브랜드인 포르쉐가 '포르쉐 패스포트'라는 구독서비스를 실시하고 있다.


뿐만 아니라 벤츠, BMW 등 해외 명차 브랜드들도 이미 구독 경제 시장에 들어섰다. 스마트폰으로 타고 싶은 수퍼카나 명차를 선택하면 그 명차가 배달되고, 이용하다가 다른 모델로 바꾸고 싶으면 핸드폰을 이용해서 다시 선택할 수 있는 것이다.


국내의 경우, 전통주를 랜덤 박스로 구성해 구독자에게 보내주는 전통주 구독 서비스인 술담화가 있다. MZ세대를 주요 고객층으로 삼아 소장하고 싶은 디자인의 패키지와 술에 대한 이야기를 담았고 페어링 하는 안주에도 신경을 쓰고 있다. 또한 어떤 술이 올지 궁금증을 유발하는 랜덤박스 방식을 통해 인기를 얻고 있다.


구독 경제가 트렌드이고 일상 속에 스며들어 많은 사람들이 이용하고 있지만, 구독을 했다가 이탈하는 소비자들이 빈번하게 생기고 있다. 이를 해결하기 위해 기업들은 여러 노력을 하고 있고 다양한 방안이 제시된다.


첫째, 고객 관계 관리(CRM)을 이용해 내 고객을 만들고 이를 장기간 유지해야 한다.


CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 신규고객획득, 우수고객 유지, 잠재고객 활성화 등을 통해 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다.


'샛별 배송'으로 유명한 마켓 컬리는 고객들에게 등급별로 차등한 배송비 혜택, 적립, 쿠폰 혜택 등을 제공해 고객의 소비 욕구를 자극하는 '컬리 리버스' 제도를 이용하고 앱 푸시를 통해 구매를 유도하고 있다.


의류 브랜드인 스테레오바이널즈는 이탈 고객을 대상으로 한 이벤트를 통해 마케팅 효과를 거둔 사례가 있다. 파격 할인 행사를 열어 최근 2주간 방문하지 않은 고객들에게 채널 톡으로 이벤트를 알리고, 앱 푸시 알람을 통해 고객의 관심과 유입을 유도했다. 그 결과 전체 방문객 중 1/3이 메시지를 받고 방문했으며 방문객이 증가하는 현상이 있었다.


둘째, 데이터 마이닝을 통한 고객 이탈을 방지해야 한다. 데이터 마이닝이란 대량의 데이터 사이에 묻혀 있는 패턴을 발견하고 규칙을 추론함으로써, 의사결정을 지원하고 그 효과를 예측하기 위한 기법이다.


데이터 마이닝 방법론 중의 하나인 분류 규칙을 이용해 기존고객을 세분화한 다음 고객 개개인의 특성에 맞는 마케팅 프로모션을 하게하고 신규고객을 획득할 때는 신규고객의 특성을 미리 예측해 세분화함으로써 고객의 평생가치를 촉진해 기업과 고객과의 관계성을 높여서 기업은 안정된 고객층으로부터의 수익을 창출하고 고객들은 해당 기업으로부터 더 많은 혜택을 받을 수 있다.


끝으로 맞춤 서비스 제공이 있다. 구독 서비스의 핵심은 고객과의 관계를 맺는 것이고 개별 고객이 이 서비스를 이용할 가치가 있다고 느낄 수 있을 만큼의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있어야 한다.


대표적인 예시가 개별 고객에게 맞춤형 콘텐츠를 추천해주는 넷플릭스다. 카테고리 별로 묶어서 콘텐츠를 제공해주고 심지어 최근에 본 작품과 비슷한 작품을 추천해주는 시스템도 있다.


고객 취향에 맞는 콘텐츠를 제공하기 위해서는 크게 두 가지 노력이 필요하다. 첫째는 고객을 잘 알 수 있도록 데이터를 확보하는 것이다. 두 번째는 풍부한 콘텐츠를 확보해 다양하고 새로운 컨텐츠 제공을 가능하게 하는 것이다.


이를 통해 계속해서 고객보다 먼저 새로운 제안을 만들어내면서 기존 고객을 유지하고, 새로운 고객을 확보해 나갈 수 있다.


구독 경제 서비스를 다른 말로 하면 '고객과 지속적인 관계를 맺는 것'이라고 생각한다. 한 번 상품을 팔고 서비스를 제공하면 끝나는 것이 아니라 고객과의 관계 맺음을 통해 개개인이 원하는 서비스와 편리함을 제공하며 고객관계관리를 해야 되기 때문이다.


결국 고객이 지속적으로 새로운 컨텐츠를 접할 수 있고 고객의 니즈를 반영할 수 있어야 한다. 그러므로 기업들은 고객에 대한 다양한 데이터를 바탕으로 개별 맞춤 서비스, 새로운 컨텐츠, 매력적인 가격 정책 등을 제공할 수 있어야 한다.


앞으로 소유를 하지 않고 구독을 통해서 충분히 가치를 제공받을 수 있다면 기꺼이 소유를 포기하는 '무소유' 트렌드에 발맞춰 구독 경제는 더 떠오를 것이다.
 


【 청년서포터즈 6기 최연아 】

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