【 청년일보 】 2025년 6월, 세계적인 커피숍 스타벅스가 한국과 일본에서 무인 주문기(키오스크)를 도입한다. 고객과 직접 소통하는 것을 원칙으로 하는 스타벅스가 키오스크를 활용하는 것은 이번이 처음이다. 한국의 경우, 서울과 제주도 등지의 관광 상권과 오피스 상권에서 10개 안팎의 매장에 시범적으로 키오스크를 도입할 계획이다.

 

가장 먼저 키오스크를 도입하는 지역은 서울 명동이다. 명동은 외국인 관광객이 몰리는 대표 지역이자 유동 인구가 많은 곳이다.

 

스타벅스 코리아 관계자는 "외국인 관광객이 늘어났는데 언어 장벽 때문에 소통이 어려운 문제가 있어 키오스크를 개발했다"면서 "키오스크 관광 상권에서 외국인 수요를 잡을 것"이라고 말했다.

 

이어 "대면 주문을 부담스러워하는 소비자도 키오스크 사용을 선호할 수 있다"고 강조했다.

 

◆ 키오스크 도입, 득일까?

 

카페뿐만 아니라 대부분의 음식점은 키오스크를 도입하여 운영하고 있다.

 

한국소비자원의 조사보고서에 따르면, 2021년 기준 국내 민간분야에 설치된 키오스크는 수는 2만6천574대로 2019년 8천587대 대비 3배 이상 급격히 증가하였으며, 특히 요식업 및 생활편의 분야에서는 4.1배 증가하였다.

 

당시 아직 국내 키오스크 보급 현황에 대한 전수 조사가 이루어지지 않았고, 해당 통계가 무인 매장에 설치된 키오스크 대수를 제대로 반영하지 않은 점을 고려하면, 실제 국내 키오스크 보급 대수는 훨씬 많을 것으로 예상된다.

 

코로나 19 이후 비대면 서비스 수요 증가와 인건비 상승이 주요 원인으로 작용했다. 도입 업체들의 후기를 분석해 보면, 55%의 점주들이 인건비 절감을 가장 큰 장점으로 꼽았다.

 

키오스크 1대가 업무상으로는 0.5명, 즉 인건비 측면에서 1명 미만의 인력을 대체한다는 점이 불경기에 인력난에 시달리는 소상공인들에게는 상당한 메리트로 작용한다.

 

또한, 매출 확인이 용이해지고 현금 매출 누락 방지 효과가 있다. 키오스크를 통해 실시간으로 판매 데이터를 수집하고 분석할 수 있다. 더 나아가 주문 과정에서 발생할 수 있는 의사소통 오류를 줄여 고객이 직접 선택한 내용을 정확히 반영할 수 있다.

 

고객의 대기 시간 측면에서도 대면 주문보다 키오스크 주문이 시간 감소 효과로 서비스 품질 향상 등의 결론을 내릴 수 있다. 고객이 직접 메뉴를 선택하고 주문을 완료할 수 있게 함으로써 주문 처리 속도를 크게 향상한다. 주문 대기 시간의 단축은 고객 회전율을 높이며, 매출 증가로 이어질 수 있다.

 

◆ 키오스크 도입, 실일까?

 

키오스크의 도입으로 인한 일자리 감소 및 경제 불안정의 문제가 생길 수 있다. 저임금 노동자, 청년층, 비정규직 근로자 등 취약 계층에게 큰 영향을 미치며, 소비 감소로 이어지는 일련의 흐름으로 사회 경제 전반에 부정적인 영향을 줄 수 있다.

 

디지털 소외 계층의 고충 역시 만만치 않다. 고령자, 장애인, 기술 미숙련자의 경우, 키오스크 같은 디지털 기기의 사용에 어려움을 겪을 수 있다.

 

예를 들어, 주문 과정의 복잡한 처리 순서나 제한 시간 및 작은 글씨는 디지털 소외 계층에게 큰 불편을 초래해 특정 고객층이 매장을 기피하게 할 수 있다.

 

한편, 키오스크는 고객의 다양한 요구와 상황에 유연하게 대응하기 어렵다. 고객이 메뉴에 대해 의문이 들거나 특정 요청을 하고자 할 때, 키오스크는 이러한 요구를 즉각적으로 처리하기 쉽지 않다. 이는 고객 서비스의 질을 저하시킬 수 있다.

 

◆ 키오스크의 도입, 득일까 실일까?

 

키오스크가 우리 사회에 주는 장단점이 분명한 만큼, 이에 대한 사회적 기준 역시 분명해야 한다.

 

키오스크 개발 및 점검 관련 직종 확대를 위한 정부 지원, 계층 간 디지털 격차 확대 방지를 위한 프로그램 활성화, 고객 데이터 보호 정책 강화 등 여러 방면의 대안이 필요하다.

 

키오스크가 널리 사용되는 현 시점에서 키오스크 사용을 중단하기란 어렵다. '공존'이라는 말이 있듯이 기계와 사람이 함께 어우러져 살아갈 방법을 모색할 타이밍이다.
 

【 청년서포터즈 8기 강연우 】