【 청년일보 】 카카오엔터프라이즈는 AI 고객센터 '카카오 i 커넥트센터'를 공식 오픈했다고 24일 밝혔다.
카카오 i 커넥트 센터는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어이해(NLU) 등 AI 언어처리 기술을 활용해 기업 고객을 대상으로 챗봇과 콜봇, 상담사 보조봇을 통합 지원하는 모바일 상담 센터 서비스다.
온라인 상담센터를 구축하려면 각 기업 전산실에 직접 서버를 구축해야 하기 때문에 대규모 투자가 필요하다. 이에 반해 카카오 i 커넥트 센터는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 시스템을 활용하기 때문에 설치 비용·리소스를 줄임과 동시에 효율적인 운영이 가능하다.
전화와 채팅 등 다양한 상담 채널별로 고객 요청에 최적화한 응대를 제공하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로, 시간·장소 제약 없이 365일 24시간 유연하게 상담 업무를 할 수 있다. 카카오엔터프라이즈는 그동안 금융 상품 판매, 명절 선물 배송, 서비스 예약 등 금융·유통·에너지 분야 고객에게 'AI 전화 음성 봇'을 제공해 왔다.
카카오 i 커넥트 센터는 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 고도화된 대화엔진 'DFLO'를 기반으로 한다. 카카오엔터프라이즈는 지난 2019년부터 사람과 대화하듯 매끄럽고 자연스러운 대화가 가능한 인공지능 시스템 'DFLO 프로젝트'를 진행해 왔다.
DFLO 기술은 고객이 음성봇이 답변하는 도중에 다른 질문을 하는 등 대화 중간에 말을 해도 자연스럽게 대화를 연결해 나가도록 인식하는 '풀 듀플렉스' 환경을 지원한다.
아울러 고객의 성별을 식별하거나, 방금 전 전화했던 고객의 정보를 기억해 자연스러운 대화를 이어가도록 지원한다는 점도 주요 특징이다.
카카오엔터프라이즈는 최근 진행한 음성봇 프로젝트에서 음성봇 전화 성공률 95%를 달성하며 효과적으로 고객사의 업무를 지원하는 것을 확인했다. 상담원의 숙련도에 상관없이 편차 없는 서비스를 제공하고 과도한 업무가 몰리는 시점에 상담사 업무가 과중해지는 것을 방지했다.
STT·TTS 인식 기술을 적용해 고객의 대답을 명확히 파악하고 적절하게 응대할 수 있는 것도 강점이다. 특히 주소 인식의 경우, 건물 주소뿐 아니라 동·호수, 층 등 상세주소까지 정확하게 인식할 수 있다.
커스텀 STT 기술은 기업·기관에서 쓰이는 특수한 용어를 음성인식 엔진이 잘 알아듣도록 학습시킬 수 있다. 고객사에서만 쓰이는 제품명·기능·용어 등을 카카오엔터프라이즈가 제공하는 클라우드에 접속해 직접 등록하면 바로 음성인식엔진 언어 모델이 학습되어 신속하게 음성봇에 적용이 가능하다.
AI 전화 음성봇이 고객과 통화할 경우 통화 전·후로 카카오톡 알림톡을 전송해 정보를 재확인하는 기능도 지원한다. 이 경우 해당 기업·기관의 카카오톡 채널로 고객을 유입시킬 수 있어, 향후 마케팅 채널로 활발히 활용할 수 있다. 카카오톡뿐 아니라 메일, 채팅, 웹, 앱 등 다양한 채널이 유기적으로 고객을 연결하고 대응하는 시스템을 구축할 계획이다.
카카오엔터프라이즈 관계자는 "카카오 i 커넥트 센터를 활용하면 기업 입장에서는 예약, 조회, 본인인증 등 기본 기능을 포함한 복잡한 시나리오에 대응하는 솔루션을 제공해 고객응대와 상담업무의 효율성을 높이고 고객은 시간, 장소에 구애받지 않고 원할 때 필요한 정보를 요청할 수 있어 편리하다"며 "공공·금융·커머스 등 다양한 산업의 기업이 IT 기술을 기반으로 상담 인프라를 구축하고 디지털 혁신을 가속화하도록 적극 지원할 것"이라고 전했다.
【 청년일보=박준영 기자 】
