【 청년일보 】 이번 년도부터 CEO 백종원이 출연하는 유튜브 채널, '백종원 PAIK JONG WON'에 '내꺼내먹'이라는 시리즈가 업로드 되고 있다.

'내꺼내먹'은 CEO 백종원이 설립한 외식 프랜차이즈 '더본코리아(The Born Korea)'에서 운영하는 다양한 외식 프랜차이즈의 직·가맹점을 CEO인 백종원이 직접 탐방하며 피드백을 주고받는 등의 주제를 다룬 영상이다. 본인의 사업체를 직접 탐방하고, 시청자들의 피드백을 반영하는 등, 지금까지 보지 못한 주제의 영상이기에 큰 인기를 끌고 있다.

특히 6월 3일과 10일에 업로드된 '홍콩반점0410'을 대상으로 한 영상이 아주 큰 화제가 됐는데, 이는 시청자들의 공감을 샀기 때문으로 보인다. 여기서 '홍콩반점0410'은 '더본코리아(The Born Korea)'의 중화요리를 중심으로 한 중식 프랜차이즈인데, '내꺼내먹'이라는 시리즈가 시작됨과 동시에 '홍콩반점0410'에 대한 탐방과 피드백을 요청하는 댓글이 꾸준히 달렸다. 지점마다 음식의 맛과 품질이 동일하지 않으며, 예전보다 맛이 떨어진다는 이유에서다.

이러한 내용의 댓글은 많은 시청자들의 공감을 샀고, '더본코리아(The Born Korea)'와 CEO 백종원도 이를 인식한 듯, 최근 '홍콩반점0410'을 대상으로 한 영상을 제작했다.

영상에서는 CEO 백종원과 본사 직원들이 '홍콩반점0410'의 다양한 지점에서 음식을 직접 먹어보며, 지점마다 상이한 음식 맛과 품질을 확인하고, 문제를 인식하여 이를 해결하기 위해 노력하는 모습이 담겨있다.

본사에서는 맛과 품질이 떨어지는 이유로 '충분하지 못한 레시피 숙지'를 손꼽았다. 이를 해결하기 위해 레시피를 설명하는 영상을 새로 제작하고, 작업자에게 레시피 영상을 상시 제공하기 위해 본사 주도하에 모든 지점에 모니터를 추가로 설치했으며, 모든 지점을 대상으로 레시피 재교육을 실시하기도 했다.

그리고 시간이 지난 후 CEO 백종원과 본사 직원들이 다시 한번 '홍콩반점0410'의 다양한 지점에서 음식을 먹어보는데, 이전에 혹평을 받았던 가게의 음식 품질이 좋아지는 등 효과가 있는 곳이 있는 반면, 이전처럼 맛과 품질이 떨어지는 음식을 제공하는 등 발전이 없는 지점도 있어 본사의 조치에 대한 효과에 의문을 자아내게 하는 곳도 있다.

이에 CEO 백종원은 발전이 없는 지점의 지점장과 직접 통화를 하며 화를 내기도 해 많은 시청자의 이목을 끌기도 했다.

이처럼 외식 프랜차이즈는 언제 어디서나 모든 지점이 동일한 맛과 품질을 제공하는 것이 매우 중요하다. 외식 프랜차이즈에 방문하는 고객은 해당 프랜차이즈의 음식에 기대하는 맛과 품질이 있기 때문이다. 이때 고객의 기대치에 미달하는 음식을 제공하게 된다면, 해당 지점뿐 아니라 프랜차이즈 명성 자체에도 악영향을 끼치기에 많은 외식 프랜차이즈는 모든 지점에서 동일한 맛과 품질을 제공하는 것에 노력을 기울인다.

전 세계적인 패스트푸드 프랜차이즈인 '맥도날드'의 경우 모든 레시피를 정량화하여 음식의 맛과 품질이 동일할 수 있도록 했다. 작업자의 감에 의존하는 것이 아닌, 누구나 레시피만 숙지하면 일정한 맛과 품질을 제공할 수 있도록 한 것이다.

예를 들어 '맥도날드'의 감자튀김은 소금을 정량만 뿌려지게 만드는 기구를 활용하여 항상 같은 염도를 제공할 수 있도록 하며, 햄버거에 들어가는 소스도 '소스건(Sauce gun)'을 활용하여 정량으로 제공할 수 있도록 한다.

또한 조리 시간도 정해져 있으며, 제공되는 음식량도 그램(g)과 온스(Oz) 단위로 체계화 돼 있고, 해당하는 양만큼만 제공할 수 있도록 한다. 물론 모든 외식 프랜차이즈는 이처럼 레시피의 정량화를 통해 맛과 품질을 보장하기 위해 노력할 것이다.

'홍콩반점0410' 역시 CEO 백종원이 영상에서 직접 매장마다 제공되는 레시피북을 언급하며 체계적인 레시피를 매장에 제공하고 있음을 밝혔다. 그렇다면 체계적이고 정량화된 레시피만이 동일한 맛과 품질을 위한 해결책이 아니라고 볼 수 있다.

개인적으로 많은 외식 프랜차이즈 지점의 품질 문제는 '관리자의 부재'로 발생한다고 생각한다. 작업자의 경우 레시피를 잘못 숙지하거나, 자신에게 편한 방식으로 레시피를 바꾸려고 할 수 있다. 특히 작업자가 아르바이트생처럼 단기적이고 안정적이지 않을 경우, 숙련도를 높이기 쉽지 않기 때문에 앞에서 언급한 문제점이 발생할 확률이 높다.

이를 방지하는 것이 바로 '중간 관리자'인데, 외식 프랜차이즈의 경우 지점이 매우 많기 때문에 각 지점마다 관리자를 배치하는 것은 불가능하다. 이 때문에 대부분의 외식 프랜차이즈는 일정 기간마다 본사에서 관리자를 파견해 매장이 방침대로 잘 운영되고 있는지 확인한다.

'홍콩반점0410'도 일정 기간마다 본사 관리자가 지점들을 점검하고 피드백을 제공하나, '홍콩반점0410'에 종사한 경력이 있다고 주장하는 여러 사람들은 제대로 된 점검이 이뤄지지 않는다면서 영상 댓글을 작성하기도 했다.

이들은 본사 관리자가 음식의 맛과 품질에 대한 평가와 피드백을 제대로 하지 않은 채 점검을 끝낸다고 주장하기도 한다.

위의 내용을 작성한 사람들이 진짜 '홍콩반점0410'에 종사한 경력이 있는지, 또한 위의 내용이 사실인지는 판단하기 어렵지만, 만약 사실이라면 제대로 된 관리가 이뤄지지 않는다는 점에서 '관리자의 부재'를 해결하지 못했다고 평가할 수 있을 것이다.

또한 일정 기간마다 파견하는 본사 관리자만으로는 외식 프랜차이즈의 일정한 맛과 품질을 보장하기 어려운 것도 사실이다. 점검을 받는 지점이 항상 방침을 따르는지, 아니면 점검 시에만 방침에 특별히 신경을 쓰는지는 본사 관리자가 알아차리기 쉽지 않기 때문이다.

물론 점검하고 피드백을 주는 등의 활동을 통해 품질 관리를 한다고 볼 수도 있지만, 지점에 종사하는 작업자가 점검이 끝난 후 피드백을 수용하지 않으면 무용지물이라고 볼 수 있다.

'맥도날드'의 경우 이러한 상황을 방지하기 위해 매장에 일반 아르바이트생인 '크루', 그 위에 숙련된 아르바이트생인 '팀리더', 그 위에 여러 매니저와 부점장, 점장을 차례로 두고, 항시 '팀리더' 이상의 작업자를 매장에 배치함으로써 작업자들이 방침을 잘 숙지하고 방침대로 행할 수 있도록 지도한다.

또한 일정 기간마다 본사에서 매니저를 파견하여 매장을 점검하고 피드백을 제공하며, 본사에 보고하는 등의 점검 방식도 사용한다. 물론 이러한 방식은 '맥도날드'처럼 규모가 크고 근무자 수가 많은 대형 프랜차이즈에 적합한 방식이기 때문에 무조건 이러한 방식이 옳다고 주장할 순 없다.

하지만 '더본코리아(The Born Korea)'는 국내외로 20여개의 브랜드, 2천700여개의 직·가맹점을 운영하는 작지 않은 기업이기에 '맥도날드' 같은 방식이 아니더라도 각 매장의 품질을 관리할 효과적인 방법을 도입하면 좋겠다는 바람이다.

개인적인 생각으로는 지점마다 관리자를 두는 것은 불가능하므로 일정 지역을 관리하는 관리자를 피라미드 형태로 둔다면 품질 문제를 해결할 수 있을 것이라고 본다. 마치 지금의 동장, 구청장, 시장, 도지사처럼 말이다.

서울을 예로 들면 서울을 대여섯 개로 쪼개어 쪼갠 각 지역을 담당하는 관리자를 두고, 그 밑에는 강남구 담당 관리자, 서초구 담당 관리자 등과 같은 관할 구를 맡는 관리자를 둔다. 그 밑에는 강남구 '홍콩반점0410' 담당 관리자, 강남구 '빽다방' 담당 관리자처럼 해당 지역의 각 프랜차이즈를 담당하는 관리자를, 그 밑에는 각 지점장을 배치하는 식으로 마치 피라미드 형태로 관리자를 배치한다면, 더 체계적이고 효율적으로 매장의 품질을 유지하며 일정한 맛과 품질을 고객에게 제공할 수 있다고 생각한다.

물론 '더본코리아(The Born Korea)'가 이런 방식을 이미 사용하고 있을 수도 있고, 아니더라도 관리자 직급의 인원을 많이 둬야 하다 보니 무시할 수 없는 인건비 문제도 생길 수 있다. 다만, 전국에 퍼져있는 많은 지점을 효율적으로 관리하며 품질을 유지하는 것에만 초점을 둔다면 위의 방식이 효과적일 것이라고 생각한다.

'홍콩반점0410'과 같은 외식 프랜차이즈뿐만 아니라 브랜드를 지닌 많은 기업체는 품질 관리를 통해 일정한 품질의 음식, 제품, 서비스 등을 고객에게 제공하기 위해 노력을 기울이고 있다. 내가 어느 프랜차이즈에서 제공하는 무언가를 경험하고 만족감을 얻었을 때, 그 뒤에 숨은 기업과 많은 사람들의 품질 관리를 위한 노력이 있었다는 것을 생각해본다면, 새로운 시각으로 이를 바라보게 돼, 더 큰 재미를 느낄 수 있을 것이라 생각한다.

또한 당신이 만약 산업공학도라면 재미를 찾는 것에서 그치는 것이 아닌, 품질 관리를 위한 더 나은 방법을 탐구하며 고민해 보는 것도 좋을 것으로 생각한다.
 

【 청년서포터즈 7기 박성영 】