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[기자수첩] '이커머스' 열풍…개인화 시대, 맞춤형 서비스의 방향

 

【 청년일보 】 신종코로나바이러스(이하 코로나19) 사태로 인해 외부보단 내부 활동 시간이 많아진 요즘이다. 이 같은 기류에 발맞춰 택배·배달서비스의 이용량이 급증했고, 집에서 즐기는 취미생활인 '홈데코'와 '홈트' 등에 대한 사람들의 관심도 부쩍 늘었다.

 

아울러 비대면 생활이 일상화되면서 컴퓨터 통신이나 인터넷을 이용해 온라인으로 이뤄지는 전자 상거래 영역인 '이커머스' 시장 역시 괄목할 만한 성장세를 보이며 주목받고 있다. 이에 수많은 기업들이 소비자들의 이 같은 관심에 주목하는 분위기다.


실제 '이커머스' 업종의 디지털 광고비는 매년 점증하고 있다. 광고 종류별로는 동영상 광고보다는 배너 광고에, PC광고보다는 모바일 광고에 더 많은 광고비를 지출하고 있다.


전문 쇼핑몰과 종합 쇼핑몰의 디지털 광고비도 대폭 늘었다. 특정 제품군을 전문적으로 취급하는 전문몰의 매출 규모가 성장하면서 광고 집행 규모도 매년 증가하고 있다. 지난 2020년 광고비를 줄였던 종합몰도 광고 집행규모는 늘렸다. 뿐만 아니라 안정적인 매출과 고객을 확보한 전문몰은 카테고리 확장을 통해 사업 규모를 더욱 확대하고 있는 추세다.


온라인 구매 시 제품 관련 정보는 온라인 쇼핑몰에서 탐색하는 경우가 많다. 연령대가 높을수록 포털사이트에서, 연령대가 낮을수록 SNS에서 정보를 얻는 비율이 높다. 또한 직접적인 혜택을 제시하는 광고가 제품 구매와 쇼핑 앱 다운로드에 지대한 영향을 끼치고 있다.


이처럼 업계는 점점 더 다양한 방법으로 '개인 맞춤형 서비스'에 집중하고 있다. 더 많은 소비자를 확보하기 위한 움직임이다.


개인 맞춤형 서비스는 소비자가 제품을 선택할 때 중요한 요소 중 하나다.


오프라인 매장의 경우 매장에 직접 방문해야 하는 불편함은 있지만 직접 눈으로 살펴보고, 비교하며 판단할 수 있다는 장점이 있다. 반면 디지털 기술의 발전으로 이제는 직접 매장에 방문하지 않고 온라인 상에서 간단한 터치 몇 번만으로 물품 검색부터 주문과 결제가 한번에 가능해졌고, 구매한 제품을 집에서 편하게 받아볼 수 있게 됐다.

 

다만, 직접 확인할 수 없기 때문에 후기나 리뷰, 상품평 등의 정보가 제품 구매 시 소비자들에게 큰 영향을 끼치는 것으로 보인다. 같은 제품이어도 개개인마다 기준과 만족도에 차이가 있기 때문이다.


메조미디어의 '2022 이커머스 업종 분석 리포트' 자료에 따르면 이커머스 소비자들이 제품 구매시 가장 크게 관심을 갖는 정보는 '구입·배송 후기'로 나타났다.


마음에 든 제품을 구매하는 것은 어디까지나 개인의 선택이지만, 더 '똑똑한 소비'를 위한 객관적인 비교·평가를 판단해줄 수 있는 정보는 소비자들에게 있어서 많은 도움이 된다. 하지만 해당 정보의 객관성을 판단할 기준은 모호하다.


소비자들의 판단을 도와줄 서비스 중 대표적인 예로 '별점 리뷰'가 있다. 물론, 이를 악용하는 사례가 없었던 것은 아니다. 일부 블랙컨슈머의 '별점 테러' 사례가 있었으며, 이같은 상황에 대해 개선 요구 목소리가 높아지자 플랫폼 업계 및 정부는 대책에 나선 바 있다.


네이버는 별점 리뷰 대신 키워드 리뷰를 도입했고, 쿠팡이츠는 전담조직을 신설, 전담 상담사를 배치했으며 점주가 댓글을 달 수 있게 변경해 부적절한 평가에 대한 반론을 제기할 수 있도록 했다. 배달의민족은 점주 요청시 악성 리뷰를 일정 기간 게시하지 않는 방식을 도입했다. 요기요는 클린 리뷰 제도를 도입한 것 등이 그 예다.


다만, 네이버의 별점 리뷰 대안인 키워드 리뷰의 경우 의견이 갈렸다. 일각에서는 맛집을 검색하는 경우, 기준 척도가 별점이었던 과거에 비해 현재의 키워드 리뷰는 소비자의 입장에서 기준을 정하기 더 모호해졌다는 의견도 있다.


서로의 입장이 다르니 원래의 의도와는 다르게 본질이 흐려진 것으로 보인다. 구입·배송 후기 등과 같은 정보를 다루는 서비스나 플랫폼들을 활용할 때 기업 뿐만 아니라, 소비자도 '투명'하고 올바르게 사용해야 제 기능을 할 수 있을 것이다.

 

하루 빨리 사회적 제도 장치나 문화가 정착해 소비자와 기업, 브랜드 모두 '윈-윈'이 되는 원래의 의도대로 올바르게 활용되길 기대해 본다.

 

 

【 청년일보=조성현 기자 】

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